“七天無理由退換貨”裝上人工智慧大腦

2016年3月，阿裡巴巴人工智慧服務產品“阿裡小蜜”全量上線，上線半月日均接待400萬人，服務能力堪比3.3萬個服務小二。

經過近8個月的優化升級，預計2016年雙11期間，阿裡小蜜將承接超90%的服務諮詢。同時，商家版人工智慧機器人“店小蜜”也已在Apple、小米等10餘個品牌的天貓店內投入使用，部分店鋪中店小蜜更是成為店鋪“頭號客服”，為會員提供7*24小時不間斷服務。以“阿裡小蜜”、“店小蜜”組成的人工智慧服務陣容，將首次成為雙11服務主力。

雙11承接超90%服務請求，服務人次預計超千萬

作為全球最大的電商平臺，阿裡巴巴服務著4億以上的活躍消費者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易，如何借助科技的力量、提升服務能力及使用者體驗，而不僅僅是增加客服人數，是服務團隊一直關注的重點。

2016年3月，小蜜的出現令消費者眼前一亮。基於一鍵觸達、一站式服務的目標，阿裡會員只要打開手機淘寶就可以便捷地找到小蜜，平均回應時間不到1秒，大大降低了原來打熱線電話排隊等待的時間；維權諮詢全部線上即時處理、不需要電話、維權進度全面掌握。

2015年雙11，阿裡服務團隊預估服務請求超800萬，2016年雙11，小蜜預估日接待諮詢量將超千萬，智慧解決率超90%，人工智慧首次成為雙11服務主力，為使用者帶來7*24小時無間斷服務。

大資料驅動下的主動關懷

通過積累的大資料優勢，小蜜能夠基於用戶行為提前分析、預測消費者的服務訴求，主動觸達用戶。上線半月，阿裡小蜜將使用者轉電話及線上人工服務的求助率降低了70%。在雙十一的消費者諮詢高峰，服務團隊的演算法工程師們可以通過對海量問題的分析和預測，在業內首次將知識庫的自動更新時效提升至分鐘級，並即時預測每一個用戶可能遇到的問題，在用戶尚未發起諮詢前主動發送精准服務資訊，大大降低使用者的困擾。

2016年雙11前，阿裡小蜜推出專門的雙11小蜜，雙11預備手記、紅包攻略、預售怎麼玩等等千餘條雙11攻略，全副武裝下，小蜜已變身雙11最強寶典。除了根據使用者行為通過消息盒子主動提醒，使用者還能在訂單、搜索等上百個場景便捷的向小蜜發起諮詢。現如今，在阿裡巴巴服務體系內，已有接近90%的問題通過人工智慧來解決。

不僅針對淘寶上的網購諮詢，基於小蜜平臺，圓通、申通、天天三家物流公司全國數萬個服務網點已實現系統對接，使用者不再需要電話找快遞員，通過小蜜也能方便的完成查訂單、催發貨等等一系列請求。

店小蜜試水商家服務，實現“千店千面”式服務

今年8月，阿裡商家版人工智慧服務機器人“店小蜜”發佈測試，並在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測試。測試第一天的23點到第二天早上9點期間小蜜承接了超1100位用戶請求，對商品諮詢、店鋪服務問題來者不拒。

到如今，店小蜜已在天貓Apple store旗艦店、小米官方旗艦店、華為、Vivo、森馬、nike、UGG等10餘個店鋪投入使用。其中Apple、小米更是已將店小蜜作為店鋪“頭號客服”，會員發起諮詢率先由人工智慧來承接。Apple還為店小蜜組建專門的“focus group”，來提升人工智慧的服務能力。

相較於人力，店小蜜採用機器學習加個性化延展組合模式。對於一些商品層面的資訊，店小蜜能夠自主讀取商品頁面及圖片上的資訊以及存儲在商家後臺的即時產品價格資訊，在使用者諮詢時提供標準答案。對於一些店鋪活動等一些通用類服務問題，商家還可以自訂設置。兩種手段結合讓店小蜜有極高擴展性。更重要的是，智慧客服不受坐席數影響，可以同時接待海量使用者，讓商家服務能力具備彈性。即使在斷電斷網的情況下，只要商家設置了智慧客服在服務狀態，店小蜜就能為商家及消費者提供服務，7*24小時不斷檔。

店小蜜負責人趙昆表示，通過賦能商家，希望把阿裡巴巴在服務領域的積累和技術能力輸出給生態圈的合作夥伴，為二十億消費者和一千萬商家提供極速和愉悅的體驗，而店小蜜是這個使命下的又一個重要里程碑。