招行行長田惠宇：聚焦移動優先策略 擁抱Fintech金融科技
日前，由財視中國主辦的“2017區塊鏈金融與金融科技中國年會”暨“2016金融科技介甫獎”頒獎典禮在上海舉行。在大資料、雲計算、支付服務、大資料與金融資訊等金融科技中表現突出的優秀企業悉數獲獎，招 商銀行信用卡憑藉2016年在掌上生活App、智慧額度、一鍵鎖卡、智慧客服等方面的技術創新和行業影響，斬獲“2016金融科技介甫獎——年度信用卡技術創新獎”。
去年，國務院發佈《十三五國家科技創新規劃》，提出促進科技金融產品和服務創新，建設國家科技金融創新中心。金融科技也成為耳熟能詳的熱詞，更取代互聯網金融成為市場新的風口。在招 商銀行，這樣的“風”也得到了從上至下的全面部署，更在年報中提出全力推進以“網路化、資料化、智慧化”為目標的金融科技戰略，作為零售重中之重的招 商銀行信用卡也正通過思維革新和工具升級，以“洪荒之力”擁抱Fintech。
金融科技，點亮掌上生活App
早在2014年，招 商銀行信用卡發佈掌上生活App4.0版，宣佈進入智慧信用卡時代，其對智慧的理解也正是虛擬帳戶、資料驅動、智慧支付、消費金融等新交互模式。2015年，掌上生活App5.0版如期推出“開放註冊、全民共用”，通過技術內核打破銀行間壁壘，在行業內率先向他行持卡人全面開放，也完成了互聯網式的虛擬帳戶搭建，為平臺的擴展經營奠定了基礎。而在此基礎上，圍繞生活、消費、金融的一系列產品、內容、技術等也得到全面展開。
2016年，率先搬入“招銀金融雲”的飯票、影票是掌上生活App的重要產品，雲計算的搭建也為這個日發高頻、併發量大的O2O業務找到了新的動力。據悉，雲端擴容讓掌上生活的飯票每分鐘能處理的訂單超過3萬筆，月消費也突破3億元，已經成為掌上生活流量最大的內容板塊之一。除此之外，掌上生活App還實現了電影線上選座、積分即時兌換、消費分期一鍵完成等，成為用戶生活消費金融的“利器”。2016年，掌上生活App綁定量突破3000萬，日活躍度破400萬。
不僅如此，如何讓掌上生活App具備信用卡的支付能力，讓App連接更多的消費場景，成為掌上生活2016年的突破點之一。面對二維碼支付、NFC、聲波支付、刷臉虹膜等金融科技在支付中的應用浪潮，招行信用卡以掌上生活App為平臺，順勢推出掃碼支付、一招過混合支付、一招過線上買單，更在友寶自動售貨機、星巴克、海底撈等商戶得到應用。而為交易更加便捷，掌上生活又推出指紋識別，針對大額密碼交易實現了免密支付。除此之外，通過掌上生活就可註冊的Apple Pay、Samsung Pay、小米支付等NFC晶片支付則是招行信用卡多元化支付佈局的又一“亮點”。
完成了生活與消費場景的構建，消費金融也就相得益彰，信用卡的帳單分期、現金分期等金融產品在平臺上也順其自然快速成長。2016年，掌上生活App5.5版本上，一個名為“e招貸”的產品悄然亮相，為滿足持卡人短期因刷卡不便而有現金消費需求，提供最高30萬的現金貸款。不同于傳統現金貸款，e招貸一上市就憑藉“閃電借款、專享額度、息費自選、靈活還款”四大特色迅速得到了客戶的青睞。而這背後正是強大的金融科技精准實現了目標客戶的即時審批、即時放款，無需材料或抵押，純App端申請，最快30秒完成申請，款項最快即時入帳，這些不正是目標使用者的痛點嗎？如今，金融科技正點亮掌上生活，讓千萬用戶享受著生活·消費·金融的美好。
智額管家，開啟額度智能時代
信用卡查詢額度、調整額度、辦理帳單分期、申請小額貸款是不是要專程跑銀行，或打客服熱線？金融科技時代，這一切“足不出戶”就能完成了。按業內專家的說法，信用卡服務的核心是信用額度的差異化管理，信用卡的管家式額度服務體系，將是未來大勢所趨。
今天，招 商銀行信用卡持卡人打開掌上生活App，進入“我的”，點擊“額度·信貸”，就能進入智慧額度的頁面。映入眼簾的是額度全景視圖，用戶可以在此瞭解自己的可用額度、固定額度、臨時額度，也可辦理預約境外臨額、帳單分期、現金分期、汽車分期、掌上分期、e招貸等。招行信用卡提供的幾乎所有授信產品，使用者均可在此“一站式”完成。
除了額度全景視圖，智慧額度還包括根據交易性質主動為客戶提供臨時額度或固額邀請；為臨時額度即將失效的用戶引入臨時額度自動延期機制；根據使用者對額度的心理需要及偶發性的高額消費推薦專屬額度。
怪不得有用戶調侃，招行信用卡的這個智慧額度，仿佛就會“讀心術”，並能根據自己的實際需求，有“七十二般變化”。
其實，使智慧額度如同孫悟空一般有“讀心術”、“七十二般變化”的，是它背後的一套功能強大的即時智慧決策系統，這是一套“把額度給誰，給多少，怎麼給，多長時間給出……”的即時線上解決系統。招行信用卡正是憑藉這套即時智慧決策系統，實現了從“被動按需提額服務”到創造7x24小時主動的“管家式額度服務”，從滿足客戶額度需求到主動捕捉客戶價值資訊、主動捕捉客戶消費及潛在需求。額度成為智慧行銷的重要產品，更為消費金融的場景轉化提供重要抓手。這套即時智慧決策系統也正是基於對大資料的深度應用，通過搭建出“數、算、器、端”全流程即時智慧決策系統，才能讓持卡人身處境外、刷卡失敗、臨時額度即將到期等場景下，都能享受到即時回應、恰到好處的智慧額度服務。
據透露，2016年基於掌上生活App用戶端享受到招行信用卡智慧額度服務體系的累計服務人次已達1.4億，已經超越傳統電話管道。
一鍵鎖卡，偽冒盜刷終結者
用卡安全一直是信用卡使用者最關心的話題之一，近幾年偽冒盜刷的猖獗也給廣大持卡人帶來很多煩惱。隨著金融科技浪潮襲來，銀行業也正利用科技來武裝自己的信用卡，為持卡人的用卡安全“保駕護航”。
多年前，招行信用卡就率先打造出密碼、交易提醒、消費明細電郵、24小時即時監測、失卡萬全保障的“五重安全”體系，2016年又基於掌上生活App用戶端創新推出“一鍵鎖卡”功能，持卡人可以“隨需關卡、即開即用”，為持卡人的用卡安全又加了一道“防盜鎖”。
信用卡交易分為境內線上無卡交易、線下刷卡交易，境外線上無卡交易、線下刷卡交易四種交易類型。近年來，偽冒不法分子利用時間差常在深夜以境外交易的方式盜刷信用卡，利用深夜用戶無暇顧及銀行發來的交易提醒屢屢得手。那麼，問題來了，“如何在不用卡時關閉支付功能呢？”，這就成為招 商銀行信用卡利用技術解決的重點，“一鍵鎖卡”正是在這樣的背景下應運而生。
“一鍵鎖卡”對四種交易類型都能分別獨立設置風險開關，使用者可以依據自己的需求自主設置。持卡人只要打開掌上生活App，在“我的”——“安全·保障”——進入“一鍵鎖卡”即可設置。對於長期不出國或海淘的人來說，就可以鎖住境外無卡交易和刷卡交易，鎖定後無論盜刷者採取何種技術，都無法完成支付。更人性化的是，“一鍵鎖卡”還支援使用者根據這四種不同的交易模式，分別對卡片進行分時段設置鎖定。比如在夜間，用戶睡眠後，很難注意到銀行通過手機發送的刷卡消費短信，使用“一鍵鎖卡”功能，用戶就可以通過時段設置，關閉夜間交易功能，就可以“高枕無憂”。而在急需使用時，又配置了“臨時解鎖30分鐘”方便快捷交易，時間一到則按照用戶前期設置自動加鎖。
據悉，招行信用卡的“一鍵鎖卡”是國內第一款由銀行自主研發、可完全由使用者自助管控卡片交易功能，説明使用者從帳戶層面遮罩盜刷風險的創新產品，不僅獲得很多了金融創新獎項，也在同業迅速普及，更得到了廣大持卡人的喜愛。目前大部分持卡人已經通過掌上生活App設置了個性化的需求。
智慧客服，定義服務新標準
科技最終目的是“以人為本”，為用戶帶來滿意的體驗。隨著金融科技快速發展以及智慧手機的廣泛普及，語音助理、聲紋識別、智慧會話等人工智慧技術在金融行業也得到廣泛應用。
早在2014年，作為微信的服務號經典案例，招 商銀行信用卡就在微信端率先搭建“智慧微客服”，通過機器人與海量知識庫的融合，在微信服務號中快速回應持卡人的疑問，服務的內容不局限於業務問答，更有趣地開發了情景會話，真正實現了服務的有效有趣。而如今，不滿足於簡單的交互問答，如何猜出使用者關心的話題，“千人千面”地開展智慧服務？這成為智慧客服的新標準。
目前，招 商銀行信用卡持卡人可以在掌上生活App“掌上小招”的服務首頁，發現每次進入時的引導問題都不一樣，每個人進入時提示的話題也可能不一樣。而這正是2016年“掌上小招”根據使用者畫像和行為軌跡預測服務訴求，並予以個性化引導的呈現，減少用戶檢索或反復提問的繁瑣。比如，用戶尚未還足信用卡全額，會推薦帳單查詢、還款方式等強關聯知識，同時還會推介帳單分期等相關性行銷業務。可以說，智慧客服在智慧交互會話的基礎上，基於大資料演算法實現了個性化智慧交互。目前，“掌上小招”的日均交互量已突破50萬，智能匹配度達95%。“掌上小招”開啟“千人千面”智慧新服務，不僅給信用卡行業帶來一股新風，而且讓使用者得到個性化服務。用戶彭先生笑稱，掌上生活App的“掌上小招”，讓自己享受了一把“私人訂制”。
不只智慧個性化交互服務這麼簡單，招 商銀行信用卡的智慧服務還於2016年悄悄在傳統電話與掌上生活中試點聲紋識別服務。客戶電話進線過程中自然實現聲紋註冊及驗證，後期來電時便可通過聲紋自動識別客戶身份，縮短核身環節。而在掌上生活臨時額度申請時，使用聲紋與亂數結合的技術，又實現對短信驗證碼的替代和補充，特別是用戶在境外申請臨額同時又無法收取短信時，可滿足客戶用卡急需。可以說，智慧服務已經進化到“潤物細無聲”的智慧時代，技術的含金量已經成為服務的新標準。
從金融科技點亮掌上生活，到智額管家開啟額度智慧時代；從“一鍵鎖卡”偽冒盜刷終結者，到智慧客服定義服務新標準，今天的招 商銀行信用卡儼然加速了向互聯網科技公司快速轉型的步伐。也正是得益于金融科技的廣泛應用，2016年招行信用卡年累計交易金額突破2.2萬億，信用卡利息收入達到322.9億元，雙雙創下歷史新高，不僅領先同業，而且領跑消費金融產業。2017年正值招 商銀行成立30周年，招 商銀行田惠宇行長表示：“聚焦移動優先策略，擁抱Fintech，我們必須舉全行洪荒之力，推進以網路化、資料化、智慧化為目標的金融科技戰略。”我們可以想像，也可以預見到，在下一個風口浪尖，招 商銀行依然會是最靚麗的弄潮兒、招 商銀行信用卡依然會是消費金融的領跑者。