人工智慧能夠全面取代頂尖的銷售人員嗎？

雷鋒網按：本文由圖普科技工程師編譯自《

Why AI Won't Replace (Great) Salespeople

》，雷鋒網獨家首發。

人工智慧和機器人能夠減輕我們日常工作的壓力，幫我們騰出更多的時間用於人際關係建立和維護；儘管如此，在銷售領域，人工智慧仍然不能獨當一面；“人情味”才是銷售發展的重要條件。

近期，關於人工智慧是否將奪走我們工作的討論越來越多。從製造業到軍事戰爭，人工智慧在勞動力上顯現出的巨大優勢，引發了人們驚喜、恐慌和其他複雜的情緒。人工智慧到底是會保留人類的工作，還是會給人類創造更多的就業機會，亦或是會將人類從就業市場中永久趕出？就現在來說，人工智慧完全取代人力勞動還有很長的路要走，但即使是這樣，人類現在就已經開始產生危機感了。

銷售人員對人工智慧的發展和介入很恐慌。根據“福里斯特研究所”的預測，到2020年，大約有一百萬的企業銷售人員將面臨失業的風險。現在，一些基本的人力銷售工作已經逐步由人工智慧的機器接手了——觸屏機器點餐取代了人工點餐，櫃檯取餐取代了人工傳菜……人工智慧機器正一步步將人類從商店、餐廳的工作中解放出來。很多底層銷售的工作已經開始轉移到人工智慧和自助服務系統上了，銷售機器人也在不斷發展，變得更加複雜、精細，就像卡內基梅隆大學的Tuomas Sandholm教授還建立了一個能擊敗專業人士的撲克牌玩家機器人。

企業銷售人員真正的恐慌應該來源於那個能擊敗專業玩家的撲克牌機器人。玩撲克牌需要情商、耐心和周全的考慮，如果說人工智慧機器人能夠打敗一個撲克牌玩家，那麼它就有足夠的能力打敗銷售員，至少有能力淘汰一些成績糟糕的銷售人員。

Jeff Bezos有句名言：“我經常被問到‘十年後將發生變化的是什麼’，卻很少被問及‘十年後仍保持不變的東西’。而那些十年後仍保持不變的恰恰是最重要的，因為你能夠圍繞這些長期不變的因素，建立起你的商業策略。”銷售也是如此，所以你必須時刻將以下六個原則記在腦海裡：

真正關心、堅持説明客戶解決問題的企業才能勝出；

品牌的個性和差異對企業來說很重要；

銷售員不要做簡單重複的、技術含量低工作，例如製作表單、記筆記等；

每個銷售都要具有機器人無法取代的情感成分；

銷售的競爭非常激烈；

大多消費者一般都會選擇安全、可信的品牌；除非一個新興品牌能給消費者提供與傳統品牌差別很大的價值，或者是更低廉的價格。

其實，以上原則與我們的人性特徵也相當一致——人們希望得到幫助，希望得到特殊待遇；不喜歡忙碌工作；非常情緒化且爭強好勝——說到底，人們都希望獲得一種安全感。這也就是為什麼對一個出色的銷售人員來說，人工智慧只能充當其“力量倍增器”。確實有部分銷售人員能夠在競爭中脫穎而出，因為他們懂得利用身邊的最佳工具。

《哈佛商業日報》上的一篇文章談道，銷售人員需要通過掌握人工智慧和基於機器人的一個關鍵性特徵，開發“機器智慧”。而“人情味”，正是保持銷售不斷發展的重要條件。“人類需要關注處理異常情況，認可歧義，運用自我判斷，形成一些策略和提出問題，並且處理員工、供應商、合作夥伴和客戶之間日益複雜的關係網絡。”

回過頭想想，我們可以看到銷售領域的一些差異。一些有能力獲取來自于穀歌、領英、LexisNexis及其他公司信息的人能夠更快地找出源線索；具備強大的Excel表格處理技能的人能夠快速地組織資料；CRM（客戶關係管理）天才能夠準確地知道他們交易的進展進度。但如果這些工作是交給一個普通的的銷售人員，那麼交易就未必能達成了。

事實上，由於人工智慧的發展，資料庫整合和撥號器的作用將會越來越小。人工智慧和機器人大大地減了人們日常工作的壓力，為他們騰出了更多的時間用於人際關係的建立和維護。比如Salesforce的Einstein平臺。這個平臺能根據接收到的資料，對下一操作進行自動化、分析和建議。現在，我們已經基本不會因為各種複雜的操作和繁忙的工作而頭疼了，我們最終將找到我們擅長的領域，並將銷售工作更具“人情味”地進行。

《CRM雜誌》的一篇文章中寫道：“平均來說，銷售代表把他們百分之八十的時間用於線索審查，只有百分之二十的時間用於達成交易。線索審查需要事先的調查研究以及大量的電話和郵件溝通。完全讓機器人承擔這些任務幾乎是不可能的。

但是，如果我們能以一種友善的、人性化的方式將所有導入線索都整合至一個機器，並且用這個機器加速我們的審查過程，那麼事情會不會有轉機呢？”來自Fast公司的一位作家曾經寫了一篇關於Clara（類似siri的智慧助理）的文章，Clara的一生幾乎全都是這樣的工作：智慧地重新安排日程、提供定位，瞭解一個人並且隨時關注他的位置……我們不應該徹底將外界隔離，使得那些具備優秀銷售品質的人工智慧也隔離在外。據統計，Salesforce IQ的自動化系統，僅在資料登錄階段，就能為客戶平均每週省下4.26小時。照這樣算下來，這將為你一生省下超過九天的時間。

就現在來說，人工智慧和機器人還尚未能達到與人類相當的水準，但這種狀況在15到20年以後有可能會發生轉變。不像人工智慧，人類在工作以外是存在身份特性的。我們都會犯錯；我們都有喜歡或者討厭的事；我們都會因為一些事情而分心。David Ogilvy曾說過：“一個銷售員最大的失誤就是讓客戶感到無趣。因此，你要想盡一切辦法去跟客戶交談，跟客戶待的時間越長，你就越容易被信任。”——這是銷售的關鍵。

人工智慧幾乎成為了人類的第二大腦，它能自動輸入資料、分析連絡人語音語調，或者是當我們有需要時告訴我們應該怎麼做。但問題在於，你都無法保證讓一個人變得有趣、體貼，更不要說人工智慧了。在將來，我們的銷售人員都會是“合成思想家”，他們將會從大量的、經分析組織好的資訊中獲取知識，説明他們得出銷售的解決方案，而非簡單的賣出商品。他們還是會保持與客戶的溝通交流，但並不是思考銷售本身，而是與客戶達成共識進而創造銷售。

人類的情感品質是人工智慧無法替代的。當然，我們有可能會坐在那，看Einstein替我們填滿我們的CRM，聽Crystal告訴我們某個人的喜好。

但最終肯定的是，只有那些有趣、體貼的人才能在“人工智慧未來”有所收穫，他們會率先成為最優秀的銷售人員。