探究融合創新之道！UX的創新方法與技術解析

2017年全球用戶體驗領袖峰會4月20日在上海舉辦，主題為“使用者體驗為王，探究融合創新之道”。本次峰會由全球UX聯盟與捷孚凱（GfK中國）聯合主辦，將邀請亞太地區用戶體驗領域的專家、商業領袖200人參會。

UX的創新方法與技術內容詳情

首先，給大家簡單的介紹一下我們是誰？為什麼來到今天的講座。我們公司是Assist SPA，主要是在義大利運作，米蘭是我們主要的辦公室所在地，我們現在有超過200名專業人士，並且進行很多種關於用戶體驗的研究與設計、人工智慧以及市場自動化解決方案化發展的專業團隊。我們是在20年前創立的一個公司，一開始我們是一個很小的管理諮詢公司，之後兼併了一些其他的公司，比如說客戶關係管理公司，是在03年收購了，在07年的時候又兼併了其他人力資源公司，在11年的時候我們又兼併了人工智慧解決方案公司，15年的時候又進一步在手機移動端進行了兼併，形成了現在業務生態，主要是做技術發展和業務諮詢。

現在主要的客戶來自基礎設施、金融和汽車行業，當然我們也是UX Alliance在義大利的成員之一。我是誰？我叫Stefano Zanini，我是做人力工程學專業，之後在倫敦工作了13年，這是我的同事。

嘉賓：我叫Annemieke Van Ruiten，我也在Assist SPA工作，我大概有10年關於用戶體驗研究的國際經驗，我之前在阿姆斯特丹工作，加入Assist SPA有5年時間。

Stefano Zanini：總的來說工業革命最近的一次是由很多產品的革新帶來的一次革命，所以是一種以傳統的以產品為中心的，是由一個哈瑞福特發起的理論，他是說可以把車弄成任何顏色，在美國20世紀初發明車之前沒有任何汽車，所以它是我們第一個要發明的汽車，他並不在乎這個汽車的顏色，也不在乎它給用戶帶來什麼樣的體驗。所以傳統來說，我們的商業模型，現在有一個技術的革新，然後這個技術的革新就引發了系統制度的創新，可能會有一些不同的流程、不同的觸點，之後我們就會進一步的交互和體驗，最後的結果就是這個產品和以前不一樣，有所改變和提升。這種改變的方向隨著市場不斷地進行驅動和變革，之後就發現有一種變革，它們開始關心我們的產品是如何創造出來的，或者是有其他的因素，為什麼在設計的時候沒有進行產品設計的考慮。

我們可以看到有一些人機交互的體驗，比如說就算今天如果我們要設計一個新的使用者介面，我們怎麼做？我們只是聚焦於介面本身，比如說這邊是一個ATM機，這個提款機可以設計的很好、很爛，或者沒有什麼用，也可以帶來一些好的或者不好的體驗。經常的情況下我們發現有一些擁有很好技術的公司，他們是用很好的方法進行設計的，這樣的話我們再看一下南美的情況，它們經常會出現這樣的問題。所以可以看到傳統的方式，我們如果看到這個觸點就是在這個介面上，你們可能不斷地失去你們所看的內容，這個內容和觸點按鈕一樣的重要，所以就導致了我們體驗的分割，而且可能會引起一些非常不好的用戶體驗，或者是ATM機器沒有進行很好的設計，導致了一些不太方便的情況。所以我們就發現在背景方面有很重要的原因，我給大家看一個例子。

在上世紀70年代在西方國家有一個很大的事件，因為在1973年的時候我們有石油危機，在1979年在伊朗革命的同期，我們有兩次全世界的石油產量大批降低，比如說在1979年我們出現了10%的下降，也就是說之前在西方世界關於以汽車為中心的文化，其實是慢慢的被拆解了，我們不斷地在汽油站外面排隊加油，有時候甚至汽油站中都沒有汽油，所以在美國人看來很多時候是一種感覺受到威脅和害怕的情況。在1979年的時候石油價格相比1970年上漲了600%。所以在歐洲國家，我們當時就覺得這個問題也影響到了我們，所以當時有一個天才找到了一個解決方案，他叫Sir Clive Marles Sinclair，他是英國著名的發明家，也是一個高科技的創業者，其實設計出了這種ZX頻譜家用電腦，他對於交通運輸非常有興趣，他當時就想為什麼在英國我們實際上要開一輛1700公斤的車去買一個2公斤的牛奶？為什麼要開車去超市買牛奶？他覺得這沒有意義，你必須要把這2公斤的牛奶通過一輛車來進行購買。他想有可能我們可以用一種電動的個人羽量級的小車購買，這樣的話他就想到了一輛車，比如說長這個樣子，可以看來C5是在行業中最頂級的車，是一個全電動的小車，而且完全是由塑膠和輕質材料做成的，而且可以進行32公里的運行，還可以看到它可以只用333公里每升的汽油量，相比每加侖可以運行1000公里的解決方案，可以讓大多數人自己進行開車，如果他們要買東西也可以自己去購買，而且也有一個很小的小盒子，可以用來購買東西，而且可以進行短期的購買東西的體驗，可以減少90%的燃油消耗。

大多數人，幾乎全部人都會選擇它是一種非常好的想法，有的人可能會覺得它不太好，但是大多數人都選擇了一個非常好的、肯定的答案，可能就是說它並沒有什麼消耗，而且可以讓你進行交通。但是有一個問題，英國的天氣經常下雨，每年要下150-200天的雨，這個車像一個船一樣的，而且是一個凹陷的船的形狀，這樣就會積攢水，所以你開車的時候會發現你的腳踩在水裡面。所以我們的工程師就說還沒有考慮過下雨的問題，但是我們也有解決方案，可以穿著雨披。

又出現了另外一個情況，這個車可以用，但是沒有辦法在英國的馬路上進行行駛，因為英國的路上有很多的車，儘管是80年代，儘管這個車很小，而且是水準下降的感覺，我們有很多的車還有鋼鐵做的車在你的旁邊開，很可能被撞到。我們的使用者們覺得在大車中間開小車可能有一些危險，他們又想到了一個方案，這樣別人可以看到你，有一個大大的反光條，司機可以在很遠的位置就可以你。

你覺得這個想法怎麼樣？大多數人覺得不太好。這個公司投資了幾百萬英鎊，損失了幾百英鎊，有些時候運輸公司也失敗了，這個工廠也不得不停工，所以是一個比較失敗的選擇，他其實最後還是破產了。這就讓我們想到了我們如果在設計東西的時候，不考慮設計的背景、市場的情況或者是我們的環境因素，或者是一些基於現在產品使用方法，如果這些不考慮會怎麼樣？總的來說，我們使用的大環境不僅僅是一個方面，而且也不僅僅是影響用戶體驗的一個方面，其實它是一個主要的因素，因為我們需要考慮到現在不僅僅是在實驗室使用產品，其實我們是用生活在體驗我們的產品。現在我們就有了一個以用戶體驗為中心的哲學，約伯斯說你必須要一開始就去研究你的用戶體驗，然後再追溯到之前的技術的選擇，也就是說先考慮體驗，然後再把系統和技術的研究慢慢地推演出來。

在我們知道這個理念之後，我們現在是可以這樣做的，我們會做一些測試，我們其實是以用戶為中心進行研究，很多時候我們會有一些非常複雜的實驗室檢測，讓我們更好地理解使用者體驗和產品的使用方法，這是在我們的實驗室有很多的眼球追蹤系統、電腦、手機等等研究。有的時候我們的客戶會問你們會不會做一些神經影像的電子頻譜的研究或者是掃描？因為我們很想知道他們在使用的時候情緒如何。除此之外還有一些別的影響。可是人們的行為不一樣的，人們可能不願意將這麼難看的頭罩戴上，所以我們想要在這個實驗中觀察人們的行為是非常有限制性的方法，不過我們現在還在使用這樣的方法，用於觀察和錄製。但是這確實和我們真正的使用場景是脫節的，其實我們要對這種行為予以拒絕。

現在我們有一個客戶給我們提出了一個要求，其實我們在全球、在歐洲都是非常有名的一家公司。這個客戶跟我們說，我們的產品其實是插頭和電線等等，我們要將它組裝起來，我們的產品怎麼樣才可以真正吸引客戶？以及我們收到客戶的要求之後如何將它們結合到產品中？我們為它們做了一個用戶測試。我們把電器系統安裝人員的訪談和用戶測試結合起來。我問他們，你們希望使用什麼樣的產品？需要什麼樣的產品功能？我們不光是做了實驗室的測試，還在一些自然使用場景中做了測試。測試出來一些產品的功能可能並不真正符合用戶需求。比如說這根線應該再長一點，在真正場景中可能有很多的灰塵，如何防塵？這也是我們的使用者需要的功能。他們在現場做清潔工作就會更加容易。在這樣的一種方法中，我們將自然的使用場景給引入進去，這樣對於我們的客戶來說，這份測試報告就更加的有意義。

再說一下未來的移動性。有的人說，現在大家都知道我們的分享經濟非常的流行，在歐洲、美國，非常流行的一個現象就是拼車服務，人們經常問自己，為什麼我們買了一輛車，但是90%的時間是停著不開的，這樣很浪費。我們知道其實我們使用車只是想擁有一段旅程，但是有的時候你的車子對於你來說只是一個工具，你並不需要去擁有它，只需要它給你提供服務就可以了，所以在義大利我們就想了一個拼車服務的方法，這其實是在義大利設計的，在米蘭、羅馬我們正在鋪開這項服務，是ENI這家公司設計的APP，怎麼樣使用這項服務？首先要下載APP，然後註冊，註冊之後只需要打開APP找到最近的停放車輛，選擇車輛，看一下你喜歡哪部車，還有可以看到汽油量，接下來可以使用GPS導航找到車輛，當然你需要15分鐘時間找車，找到車之後就可以輸入密碼、解鎖、啟動引擎，你可以在城市限定的區域中駕駛這輛車，當使用完畢之後就可以停在一定的區域或者是停車場，停好車按下解鎖停車的按鈕，付費，也可以要求得到發票，當然你可以使用信用卡進行支付。

這就是這樣的一個APP，大家是否喜歡這個想法？可以舉卡。這個想法很棒，的確如此，我也是這個APP的使用者，我不需要買車，一周可能只需要駕駛三次車，我就可以使用這個服務，而且不用考慮車輛的保險、車庫、車位元等等，都不需要進行考慮。

說另外一個故事。有一天，11：45分的時候我要出發和別人見面，我將這個APP打開，有的時候需要一點時間打開這個APP，不過我不著急，我還有40分鐘的餘地，接下來點擊地圖，當然它需要連接WIFI，我找到一輛車，大概離我100米遠，看一下它有多少汽油，然後點擊、確定，接下來花15分鐘的時間找到了這部車，還可以用GPS導航幫助我找到這部車，可能這個地圖比較小，看起來不是很容易。可能在實驗室當中我並不知道有這個方面的問題，只有在真正的使用場景下才會發現這樣的問題，其實我使用的時間比我預計的時間長，最後還是找到了這輛車。按下按鈕，什麼都沒有發生，我還在等，如果外面在下雨的話我還要在雨中進行等待，過了30秒還在等，什麼都沒有發生，終於打開了，非常不容易。坐進去，我意識到我應該要輸入密碼，但是似乎需要一點説明，可以看到我的手機快沒有電了，所以我要找到一個USB充電器或者是一個手機架，但是這部車中沒有，所以只能把它放在副駕駛座上，出發。如果沒有手機架的話，我看GPS就非常困難，只能聽GPS的語音瀏覽。在路上，我發現堵車，但是我的會議快要開始了，又有一個問題發生了，我的手機電池沒有電了，但是我非常需要GPS，幸虧我還有一個UBS的充電線，我在旁邊停車，接上充電寶，其實這部車上有USB充電線，但是在非常下面的地方，很難找到。最後我找到了一個停車位停車，停車位很難找，又是一個問題。接下來要結束這段旅程，結束租車服務還要等幾分鐘才能下車，如果說這個車自動關門之後，等到發票，你才知道租車服務是完全的結束了，這段時間還是需要等。再一次我等了30秒鐘，得到了發票，這是計費，是8.5歐元的租車費用。這是一個真正使用情景。大家還喜歡這個想法嗎？請大家舉手。

現在有一半一半的意見，似乎並不是非常完美的一個APP，其實這個APP背後的想法非常好，但是在使用者體驗方面還需要一些提升。

現在我要談一下如何在現場研究當中去評估UX，也就是用戶體驗。

Annemieke Van Ruiten：我給大家介紹一下。有一家製造全球GPS的公司，它找到我們給它們優化用戶體驗，特別是駕駛機動車的。我們知道在義大利有很多人騎這樣的小車，我們就想如何在真正的生活場景中做測試。這就是我們的調查，是在實驗室之外做調查。

圖片上的是我的同事，他騎了助動車，戴上頭盔，手中持有一個GPS服務，穿梭於車流當中，在他之前是我們的測試者、被訪者，他跟著測試者去錄製他是如何真正使用電話GPS功能。其實我們知道似乎快要把他跟丟了，其實我們知道助動車並不在乎交通規則，它們只是穿梭於車流當中，想要馬上到達自己的目的地，我們知道在義大利有很多人騎這樣的助動車，因為在義大利一共有7400萬居民，一般來說我們的馬路上非常擁擠，車輛非常多，所以可以看到這樣的騎車者只有在等交通燈的時候才能真正看GPS，因為他要把手機拿出來才能看，所以這一點在實驗室中也是無法觀察到的。我們對幾個測試者進行了相同的測試，他們也告訴我們說這是一個非常大的問題。

有幾種別的方法可以提升我們的用戶體驗？我們開始用眼動追蹤資料，可以看到我們用以眼動追隨的眼鏡，可以幫助我們瞭解用戶到底在看哪兒的資訊，可以幫他們提高安全性。當使用者沒有在看道路資訊的時候，眼動追蹤眼鏡可以給他們提供一些資料，提醒潛在的交通危險或者是風險。

另外一個例子。我們也可以用眼動追蹤的資料用於超市中，可以看到消費者如何選擇商品，什麼商品吸引他們。眼動追蹤是一種被廣泛應用的技術，但是有一個主要的缺點就是分析起來比較困難。

Stefano Zanini：特別是你獲得的這些資料是視頻，這個來自於攝像頭，然後就有一個眼動追蹤的資料，為了讓你眼動追蹤的軌跡視覺化，你需要選擇一部分視頻，是可以明顯的存在我們的影像當中，而且可以明顯的進行分析，為了讓它更有代表性，我們需要對順序進行分開，不然的話資料可能會重複。比如說我們要看這些產品不容易被大家發現，要進行分段處理。

Annemieke Van Ruiten：比如說我們想要更好地理解人類，我們也需要觀察它的面部表情，我們知道當人在交流的時候或者是他們在講話的時候，他們很多時候都有一些非語言的表達，我們就需要捕捉他的其他表達方式。這個APP是用這樣的解決方案把人類的表情對應到他們的情緒中，比如說可以用手機或者是IPAD捕捉我們的面部表情，這樣的話可以更好地對應我們的情緒情況。

Stefano Zanini：這個APP主要做的就是在臉上進行多點識別，從而進行面部表情的描繪，我們也可以把它對應到時間軌跡上，比如說這個使用者用他們自己的設備捕捉自己的面部表情特徵，然後軟體可以去識別他的積極情緒，之後也可以把使用者的資料導入到時間軌上，這樣在同一個時間線上有兩個線可以看到主要的情緒特徵，這是一種常識性的解決方案。我們可以想想到底下一步可以做什麼？或者是我們怎麼樣在不久的將來進行這個方面的提升？或者是可以做哪些創新呢？

Annemieke Van Ruiten：其中一個例子是一種由日本的創業公司做的APP，他們的方法就是把手機變成了一個設備，是一種可穿戴的設備，他們可以記錄感到開心的時刻或者是捕捉開心的情緒，然後把這種情緒保存在他們的手機中，我們在這裡可以看一個視頻。

Stefano Zanini：大家可以看到這是一種神經感知技術，它是在我們神經的前半部分皮質，你看到開心的時候就會導致攝像頭被啟動，這個攝像頭就會記錄任何你覺得開心的事，比如說看到狗開心，這個攝像頭可以捕捉你看到的所有感到開心的時刻，從前皮質層可以感覺到一種積極的時刻。另外也可以看到在神經情緒方面的日誌性的記錄，比如說有一些志願者記錄一些全天候的體驗，可以看到什麼時候有哪些因素導致用戶有一些特別情緒的引發。在最後，也可以不斷地回頭看這個研究的過程。

Annemieke Van Ruiten：我們之前看到了這個女孩子在城市中走，這是一種很常見的城市生活，但是很多人現在是在城市外面尋求一些戶外探索。比如說這個人去郊區進行滑雪運動，我們如何從他的這種室外極端情況下獲取資料呢？我們怎麼做？是不是可以讓機器人代替我們去做？

Annemieke Van Ruiten：可以看到是一個飛行的攝像機，它可以記錄我們的活動，因為它是非常靈活的設備，而且有GPS導航系統，可以很好地追隨用戶進行拍攝。

Stefano Zanini：而且還可以看到使用者在視頻中有導航，可以跟隨我們使用者身上的晶片進行追隨，它要麼就是跟著這個人錄影或者是在這個人的前面進行錄影。這就是晶片，可以進行控制，比如說讓無人機按照你的操作進行運作，我們可以看到這種設計可以應用在極端的情況。還有在一些複雜的自然情況下進行追蹤。也可以讓無人機在我們的周邊進行拍攝。

Annemieke Van Ruiten：這裡可以看到有很多不同的設備，這就意味著我們作為UX的專家，我們不用再工作了嗎？並不是這樣，我們還是需要捕捉很多的資料，但是這些資料需要更好的進行分析。因此，我們也需要我們的UX專家來幫助我們提升用戶體驗。

Stefano Zanini：所以我們需要做資料的分析，而且有策略，不僅僅是收集資料本身，所以把我們收集到的資訊轉化為提升使用者體驗的策略。

做一個總結：生活太短，我們不想做一些人家都不需要的東西。所以我們從此就應該去考慮使用的場景，而且我們也需要在實驗室之外進行使用者體驗的研究。在實驗室做研究很有用、很好，我們可以進行資料採擷，可以更好地進行資料分析，但是我們還是需要走到實驗室之外，捕捉使用場景，這也是非常重要的場景。

如果你的確想做任何沒有任何使用性產品的時候，至少要讓它很酷！

非常感謝！