圓桌會話 共同探討用戶體驗如何連接垂直行業

2017年全球用戶體驗領袖峰會4月20日在上海舉辦，主題為“使用者體驗為王，探究融合創新之道”。本次峰會由全球UX聯盟與捷孚凱（GfK中國）聯合主辦，將邀請亞太地區用戶體驗領域的專家、商業領袖200人參會。

以下為圓桌對話內容

主持人：我有兩個問題，問題每個人都要回答。第一個問題，下周會有一個國際會議，每個人都會參加這次會議，我們這裡也有很多的客戶，就是上海的車展，你們覺得上海汽車市場發生了什麼樣的變化？

Wolfgang Waxenberger：我說一下個人觀點。我也是在汽車行業，用戶體驗是一個非常重要的角色，我可能會給出一些更加專業的觀點。我一般做的事是在做車評，比如說看看新的汽車有一些什麼樣的功能，在過去5-10年之前我們會看它的發動機、外部設計，可能還會看它的電動方面，基本上這個車評90%就是這個方面的內容，其他的都是一些小東西。但是現在看了車評有50%-70%的內容轉向使用者介面，看的是你們通過汽車所提供的體驗，通過這個介面提供的體驗也是一個非常重要的區別因素。因為你不僅僅是有非常好的外部設計或者是發動機的馬力非常強大，但是所有這些都會轉向電動。但是人們對於車的基本要求就是這些。現在人們變得越來越互聯，我們進入車以後也希望通過使用者介面帶來一些不同的體驗，我覺得這樣的變化對於汽車市場來說也會帶來很大的變化，同時對於品牌也會帶來很大的變化。

Kyle Hsiao：寶馬以前有700個設計師，是一種很獨特的族群，這幾年開始不一樣，汽車剛剛說是電動機和底盤最重要，現在不一樣，現在汽車基本上就像是四個輪子加一個殼子，已經開始變化。以寶馬為例，我們談的是如何讓消費者在汽車裡的體驗，不再是以前單純的駕駛，而是其他的體驗。我想UX在整個設計中已經越來越重要，包括我們提到的幾個方向，比如說汽車如何辨識家庭成員，每個人都有不同的個性，進入汽車中，汽車如何感知他們的需求。

另外一個汽車基本上就是一個大手機加一個殼子，怎麼樣跟消費者做互動？以前只有一個方向盤，現在只是了，包括寶馬現在有手勢操作、語音控制等等，在這個空間中每個地方都可以和消費者做交互。

汽車中包括音樂，包括賓士、寶馬都開始講氣味、燈光，包括各種感官等等都被放在車子中，以前的汽車設計師其實不考慮這些，現在UX已經開始想當今天知道消費者有很多會議的時候，它要知道他可能需要充電，進入汽車中放音樂和味道和燈光完全不一樣，感知體驗者今天可能會發生的需求，這個和個人生活進行整合，我想UX的設計可以在汽車這個領域有很大的發揮。

Shailesh Manga：我這次不說螞蟻。我覺得他們兩位都是汽車行業的專家，但是我覺得在汽車體驗方面也發生了很多的變化，在車裡有很多的互動，但是讓我非常感興趣的是在車以外。比如說我曾經和一位在聯合國工作的同事聊過，給一些戰亂地區給他們提供視頻，如果他們有一輛車沒有人開，會讓它過去嗎？所以除了車以外還有很多的因素。我們在消費者的場景中可能會有更加複雜的情況，我們必須要瞭解這些行為、體驗和設計，到底什麼是適合我們生活的。

主持人：現在汽車有很多的技術，比如說AR、VR、無人駕駛、車聯網、物聯網等等，你覺得從用戶的角度應該如何做？

Shailesh Manga：我覺得一般我們說到用戶體驗的時候，我們可以說要瞭解人們的期望，然後滿足他們的期望。但是有時候你可能要提升一下他們的期望才能有更多的創新。所以說現在我們有很多新的不同的技術出現，我們從創新的角度來說到底什麼樣的產品給人們帶來新的價值。如何利用這些技術帶來新的用戶體驗。隨著這些新技術的湧現，我們需要能夠進行設計，讓人們瞭解這些新的範式，隨著時間的推移，它可以成為常見的期望，在這裡的用戶體驗也是非常重要的，我們的設計也要不斷的變化，伴隨人們從一種範式轉向另外一種範式。

Wolfgang Waxenberger：這是非常好的問題，同時也是非常大的問題。你剛才提到了無人駕駛，除了你剛才已經講的這些，比如說從車外部如何進行互動？對於乘客來說又有什麼樣的變化？最近的情況是因為駕駛也是樂趣的一部分，我們喜歡加速的感覺和控制的感覺，如果說他們不開車了，如何讓他們更加的開心？比如說你坐在駕駛位，但是你沒有自己開車的感覺，就像坐過山車一樣，這是需要我們想的事，要讓人在車裡有一個很好的體驗。

你剛才還說到虛擬實境，我作為研究者對於這個話題有一些糾結。我看到在市場研究中也有一些案例，要利用它可能還要花很多的錢，但是在用戶體驗中沒有看到很多期望，它帶來的體驗可能和實驗室的體驗是差不多的。在未來我覺得這是一個大話題，但是對於研究者來說，從用戶體驗角度來說也是一個大問題。

Kyle Hsiao：其實我剛才有關注到一些關於這兩者之間的關係，我們一直認為的確會尋找趨勢，但是最重要的是趨勢會改變科技，一方面很多科技現在出現了，我們就想辦法把AR、VR用在產品上，包括在汽車上，其實最後還是要回到到底是不是可以提供給使用者一種用戶體驗，這是一個最重要的問題。我們以前開車是出於目的性的需要，從A點到B點，可以滿足安全到達或者是快速，現在如果有這些科技，能夠讓使用者更愉悅，更爽，我相信科技的存在才有價值、才有意義。如果可以讓使用者上這個車，可以開，可以用就好，我覺得還是要回到旅程更加愉悅。

主持人：每個人都有智慧型電話，每個人可能擁有1.7部智慧手機，有這麼高的手機保有率，手機對於我們的生活來說非常重要，所以未來我們在使用者研究方面可能有很多的場景都會涉及到手機，我們就說一下手機。對於三位男士來說UX設計如何幫助手機行業。

Wolfgang Waxenberger：我相信應該是方方面面已經做了很多，我們做了很多這個方面的開發，10-15年前我們就開始了，以前就是研究，現在的研究更多。現在關注點的改變，11年前我們真的是研究手機本身，如何去設計鍵盤，那個時候還沒有那麼智慧化，可能是5個流覽方向，那個時候並不是做APP研究，現在APP可以是協力廠商，我們現在所研究的是APP的皮膚，如何讓它個性化。還有不止是智慧手機方面只是一種對話模式，你還需要有同樣的功能和同樣的內容在PC端，還有其他的使用終端是一樣的，所以我們研究的方向在於如何去打造一個無縫銜接，帶著同樣的風格、同樣品牌的體驗。這是我們現在的工作方向。

Kyle Hsiao：我做手機做了將近10年，進入汽車行業之前做了100款手機。我認為手機鐵定會消亡，最終會以任何形式出現在我們身邊，其實我們用手機只是用來打車、點餐等等。當我們進入車的時候其實手機根本不需要拿出來，還是可以進入到微信，如果汽車的螢幕都整合好，也可以打開微信和點餐。我這幾年比較熱衷於有螢幕的地方，只要資訊是順暢的，理論上來說可以偵測到這個人經過任何一個物件，其他的軟體都知道我回來了，這個時候就可以進行展現。我覺得是時候開始想這個手機如果可以以各種分身出現在我的生活中的時候，它是以什麼樣的形式呈現？我覺得這是一個更有趣的方向和話題。

Shailesh Manga：我的角度不一樣，我們可以看一下我們開發的APP、內容，包括視角和創新，包括在不同終端的創新，都是用來控制家裡的其他家用設備。手機還是很重要，在它消失之前仍然會起到非常重要的作用，但是我們只是在不同的背景中和環境中對它的使用會不一樣，有的時候可以用來操控無人機，我們需要在裡面加入背景、加入內容才能提高它的使用體驗。

主持人：謝謝！微信群中有幾個問題。給我們說說三個速度的客戶回饋研究。

Shailesh Manga：如果我把這三種不同的產品先放一邊，對於任何一個公司在開發產品和服務的時候，你是如何去找到有用的回饋來做改善的，在我們公司內部進行改善。因為流程在不同的公司有所不同，對於一個公司快速反覆運算可能就是兩周做一個測試，因為你需要收取到相應的回饋才能改善。有的時候可能一個公司一周進行三個測試，所以我們是做服務，要根據你的要求適應你的需求，我們關鍵要抓住哪些是重要的回饋，可以説明我們調整產品，這是可以調整的。

我還要補充一點，如果大家有關於這三款研究問題，大家可以私下裡問我。

主持人：我有一個問題要問三位嘉賓。關於分享經濟，現在在德國有car2go，在中國也有car2go分時車輛租賃，我們如何界定這些使用者對於分享汽車，如果是分享的話，這個汽車還屬於他們嗎？對於人們使用汽車以及不同交通工具的方式有一些影響？到底是自己的車還是和別人分享的車？

Wolfgang Waxenberger：這個其實是一個巨大的轉型，是現在我們都在經歷的。分享經濟會越來越影響到每個國家，這是一個社會現象，也是大家想要節能環保的一個舉措。這是一個方面。

另外一方面，為什麼它對我們這麼重要？這些服務會越來越適應你的某一種特殊需求，包括分享汽車、租車，或者是當地的分時計費，或者只是因為你是一個環保主義者，所以你需要這樣的服務。就像電子商務，我們有幾十年的時間用的都是ebay、亞馬遜這樣的網站，但是現在有一些小型的平臺，只是為了某一種產品或者是某一種消費群體，所以它們很特別，專門為了這一類的消費者進行定制，這也是一個新的趨勢，是小而美的。我也看到了另外一個很大的轉變，就是關於擁有權，擁有權現在不再是大家對於自我價值體現的一個很重要的方向，現在我們更加重視的是體驗，而不是是否擁有寶馬或者是在德國有一輛賓士。未來也是銷售上的變化。

Kyle Hsiao：從我們的研究方向來說也是如此，以前可能擁有一台寶馬、賓士是很重要的事，但是現在的研究告訴我們其實年輕人不再那麼重視，不會覺得這是一個很重要的象徵。共用經濟的確改變了很多人的觀念，當然這需要很強大的信用制度，為什麼共用單車在中國很火，可能出行最後一公里在中國是一個痛點，人太多，地鐵沒有普及到每一個地方，而且自行車也不貴，汽車也比較貴，所以一個好的信用制度在中國要完成共用是很重要的。

另外，我們也想過除了共用，訂閱也是一個方向，可能以前就買一輛車，花同樣的錢買一個兩人座的車，週末的時候換成四人座的車，同樣的錢對於消費者來說有更多的選擇，這是現在年輕人越來越接受的想法，而不是以前每個人要擁有一輛車的想法，這是完全不同的想法，所以我覺得除了共用以外，訂閱也是一個可以考慮的方向。

Shailesh Manga：在這樣的分享平臺上，價值非常重要，這也是為什麼我們的業務以及UX聯盟和GFK花這麼大的精力去理解大家的價值觀，因為在某一些國家是否願意接受的程度不一樣，紐西蘭就是不同的例子，我來自紐西蘭，只有400萬人口，地方又大，汽車保有量從來不是一個問題，有車的話，大家還是很珍惜的，所以分享經濟對於這個國家在這個時間點沒有什麼意義。但是對於不同的國家、不同的價值觀，以及他們的痛點在哪裡，價值主張可能也不同，這也是你成功與否的關鍵。

主持人：還有兩個問題。首先人工智慧會如何在手機中提高我們的使用體驗？

Wolfgang Waxenberger：我覺得之前的演講已經回答了這個問題，就是可以使用聊天機器人，它的設計就是基於人工智慧，我其實並不想補充任何新的觀點，而是強調人工智慧必須要讓這個服務不僅體現在手機上，也可以在其他地方使用，讓消費者有一個比和人打交道更好的體驗，所以這個機器人要學習人類說話的方式，理解人說的話，有一個智慧的回答，提供人所不能提供的服務，所以今天嘉賓給大家看的案例就是一個很好的解讀，看一下人類是如何交互的，之後在人工智慧中使用，而不是從人工智慧這個角度出發，而是從人出發的。

Shailesh Manga：我完全沒有辦法想像在我們這個空間中人工智慧可以做什麼，但是你剛才說的給了我一點提示，將來我們可能會改變我們的體驗，人工智慧以及對於周遭世界的瞭解，能夠幫助我們知道我們的體驗也要不斷地改變，根據環境進行改變。所以機器學習，知道別人做什麼，我在做什麼，對每一個對話方都有一個定制的體，將來我們的設計可能參與的比較少，因為它所有都是由資料驅動的，所以我們現在可能只是剛剛試水，還不太瞭解。

主持人：還有一個問題。寶馬開發現在是否有用戶體驗組？有多少人在這個組裡？

Kyle Hsiao：據我瞭解已經有一個UX的團隊，UX有三大部門，我知道現在有一個趨勢是如此，以前汽車只有兩個部門。寶馬現在也在思考把它獨立出來，因為它已經不僅僅是汽車內飾，其實講的更多是整個的平臺，現在有一個趨勢是把它放在第三，和前兩個是平起平坐的，我覺得這也是一個正確的做法。

Wolfgang Waxenberger：對於寶馬來說，它們在每個大洲有不同的創新平臺，在中國、美國、歐洲各自都有平臺，我覺得我也推薦所有的車廠和在汽車行業的人，有專門的UX的團隊去做用戶體驗，我們不可能在德國研發一輛寶馬，為了中國市場度身定制，所以我們需要當地語系化做使用者體驗設計，適合本地的文化和本地的需求。

主持人：謝謝大家！