高端對話：商務會話與聊天機器人的未來
2017年全球用戶體驗領袖峰會4月20日在上海舉辦，主題為“使用者體驗為王，探究融合創新之道”。本次峰會由全球UX聯盟與捷孚凱（GfK中國）聯合主辦，將邀請亞太地區用戶體驗領域的專家、商業領袖200人參會。
以下內容為UX alliance的常務董事Frederic Gaillard先生的精彩發言
Frederic Gaillard：大家早上好！非常感謝大家參加今天的會議，感謝邀請我們參加今天的會議。這是一個非常漂亮的地方，我們現在已經在臺上，這是我們在過去十年看到過的最漂亮的舞臺。
Pascal Lannoo：非常感謝參加今天的峰會，我來自於法國，我們的話題是關於聊天機器人和設計。
Frederic Gaillard：這是我們最近做的研究，是和Pascal Lannoo一起做的。這就是我們現在要分享的內容。
Pascal Lannoo：這是我們的PPT，這是一個非常好的話題，我今天說一下什麼是商務會話和聊天人設計。這將是未來對市場帶來很大變化的東西，我們也是做了一些研究，今年我們和大家分享一下這個研究的結果。Frederic Gaillard剛才也提到了我們都來自於法國，我們非常高興參加今天的會議。
Frederic Gaillard：我是法國的一家公司的常務董事，公司成立於20年前，我們現在有50多個人，我是AXANCE的創始人，也是UX的聯合創始人。
Pascal Lannoo：我是法國高鐵用戶體驗項目的負責人，大家可能想知道法國高鐵用戶體驗網站是什麼樣的。法國在高鐵上不是像中國這麼先進，我們是一個數位技術公司，我們在全球有55個網站，我們有兩個品牌，一個是SNCF，還有一個是Voyages，這個數字和中國相比是一個很小的數字。我們在觀察中國的時候，他們告訴我們必須要非常的謙卑，對法國人來說這種情感是很難掌控的，當然我們必須要接受這一點。我們線上上每年銷售8800萬火車票，在全球有55個網站，我們在亞洲和美國是用這個網站。Voyages-SNCF.com
我會和大家分享三個事，第一個是概念的驗證，在創新的時候這是一個非常好的起點。第二個，在用戶體驗領袖中必須要對用戶有一個很好的體驗才能創新。第三個，會話的使用者介面可以讓使用者展現一個新範式。
Frederic Gaillard：首先我們先做一個簡短的定義，這樣的話我們可以對這個聊天機器人有一個共同的理解。
首先，到底什麼是機器人？其實這是機器人的縮寫，是一個電腦程式，可以自動和使用者進行互動，比如說像咖啡機就可以說成是一個機器人，按一下按鈕就可以泡咖啡。聊天機器人就是一個電腦程式，可以類比人類的對話或者是聊天。如果說我們真的想要和大家分享一下這種體驗，因為我們真的相信聊天機器人是互聯網以來三個最重要的創新，當然互聯網在1995年為大家所用的時候，當時第一個創新是使用者介面，這是剛剛開始出現互聯網的時候有了一些創新。第二個創新是10年之後，也就是2005年，就是WEB2.0和手機的應用。這個時候內容變成了使用者上網的第一個原因，同時它也產生了很多的終端使用者。第三代的創新是由人工智慧所創造的，有幾個技術是可以支援創新的。現在都已經有了，它可以提升用戶體驗。這種用戶和體驗可以大大的改善，比如說聊天機器人、語音介面和增強現實。我們之前也聽到前一個演講中的例子，也是對未來的一個很好的解讀。
在說到聊天機器人的時候，網路的資訊程式就是一個非常好的例子，我們差不多有十億微信使用者，還有資訊，所以這是一個非常大的市場。我從機場過來的時候，前一個演講者提到司機不能用手機發短信，但是當時司機從機場開過來的時候一直在用微信，所以這也是非常重要的一點。
我們想和大家分享必勝客的總經理說的，他說如果說人們大部分的時間是在資訊平臺上，那麼平臺必須要想想怎麼樣和他們碰面。因為這也是我們的機會所在，因為他們都把時間用在手機上，我們也在手機上和他們進行接觸。
Pascal Lannoo：說到聊天機器人，我們6個月之前推出了我們了POC，也是一個概念驗證。我們用人工語言進行處理，它不是一個隨機的，而是由技術所驅動的。我們用的資訊，和中國的微信非常相似，我們用這個機器人測試了一下是不是可以在網上賣火車票，我們也會讓客戶進行測試，讓他們在網上買票，和我們的機器人聊天，很快就證明它是非常成功的。
我們的機器人可以為你找到最好的票價，通過資訊進行聯絡。
Pascal Lannoo：很快就顯示出它的成功。我們的客戶就像我們6年之前推出手機應用的時候，客戶的反映是這樣的話更加方便，他們非常願意使用聊天機器人進行買票。
在分享結果之前也說一下我們是如何開始的。因為這個概念也是全新的，我們先要和團隊共同努力。我們的網址已經不存在，現在都在用手機應用，我們如何還可以線上上賣票？如何和用戶進行接觸？結果發現這個技術帶來了很多的機會，通過這些通訊的程式，我們可以線上上售票，我們進行了嘗試。先在內部進行測試，推出這個概念之後，當然這個數字和中國市場相比是非常小的數字，但是也是非常有意思的。在很短的時間中，有12700名用戶註冊，它的滿意度也非常高，有20%的轉化率，5%人會轉向真人聊天，另外我們響應的時間是550毫秒，我們也贏得了幾個獎項，包括HUB AWARDS。我們也推出了幾個功能，達到了非常好的結果，我們非常滿意。儘管我們很滿意，但是還需要不斷的改進。
我們會問自己幾個問題。如果說明天只使用這些通訊程式，比如說跟我們的車進行對話，那麼UI和UX這些介面是不是都要消失了？這是需要我們解決的問題。我們需要更進一步的提升使用者體驗，可能不再基於人機界面，這是挑戰。我們現在是基於對話進行銷售，但是問題是一個完全的數位化的時刻，可能人們會忘記如何說話。我們不知道怎麼樣用對話銷售火車票，所以我們也在想到底人們是如何想的。他們買票的時候會想什麼？在這個方面我們還需要一些説明。
Frederic Gaillard：我們對這個概念的驗證是一個非常好的開始，因為它會給我們作出使用需求的證明，當我們正式推出的時候而不是早期使用者的時候，我們就會經過一個設計流程，在這個流程中有兩個大挑戰。
第一，要瞭解客戶之間的對話，包括客戶有這樣、那樣的需要。但是不理解的是所有這些客戶和我們的客服交流的時候，比如說電話交流或者是買票的時候，他們需要資訊。這就是第一大挑戰，要理解客戶的需求是什麼。
第二，虛擬環境。以前我們做了很多的APP或者是網頁設計，但是在對話的時候並沒有這樣的一個基礎設施，而只是從消費者或者是從對話方的語言中通過我們的技術進行理解。所以我們要先發現對話，然後觀察，在火車站和售票處，在巴黎售票處的對話，還有平臺和電話呼叫中心人員之間的對話進行觀察，一個在網上的聊天記錄，在推特和臉書這些社交平臺上的對話，我們對它們進行了大量的研究，一共有四種。
藍色是電話中心，淡藍色是對話，綠色是社交平臺，橙色就是現實世界，包括售票中心的對話。首先我們要瞭解客戶的需求，包括一般的資訊諮詢，比如說票價，從一個城市去另一個城市應該選擇哪一班車，我有一張消費積分卡，對於這張卡的積分使用不同的票價會不會有什麼不同的折扣，或者是我的特價票能不能再續，或者已經在網上訂好了需要列印，還有售後需求，比如說發票、退票、退款、換票，還有一些其他的售後要求，包括支付問題等等。我們還花了很多的經歷去看話語的組成，比如說他們所使用的詞彙，在不同的對話管道上會有所變化。比如說他們線上上交流的時候，常見的話有“我想要一張巴黎到波爾多的票，在下午早一些時間的票”，客戶會把資訊寫的很詳細，但是在電話中心的時候，更多的問題都是不同的。他說我需要在星期四七點的時間離開去里昂，只告訴你星期四，具體時間是7點，終點是里昂，如果要去到具體的線下售票中心，他就會直接說明天我要去伯恩，資訊非常簡單，你需要問他更多的問題才能售票。所以這是在不同的管道，他們不同的語言組織方式。就像我們說的，我們要和大家分享一些研究的結果，這些結果很新，因為我們差不多一周前剛剛拿到這些結果。
Pascal Lannoo：這個完全是內部的資訊，所以大家是第一批瞭解到這些資訊的外部人士。
Frederic Gaillard：我上個星期三自己才剛剛看到這個結果，我們為什麼要分享這個結果？就是希望大家可以接受我們已經瞭解的點子。
首先，當我們要和一個人說話的時候，能夠面對面講話是最好的表達需求。
Pascal Lannoo：其實這個想法是錯誤的，因為大家都知道，尤其是在個人生活和工作環境中，有時候對話會造成很多的誤解，它並不是一個很好的溝通管道，因為有的時候你直接和一個人說話反而會造成不必要的誤會。
Frederic Gaillard：比如說有一位老爺爺來到車站售票處，想要給小孫女買一張票，售票員就說小朋友有特價卡，沒有問其他的問題，票出來之後給了老爺爺，老爺爺發現這是12歲的特價票，其實小孫女已經20多歲了，所以這就是一個誤會。
Pascal Lannoo：還有一個想法是我們觀察銷售人員，看到對方就能夠有足夠的資訊，而且彼此能夠互相配合達成交易，這也是一個錯誤的觀念。
Frederic Gaillard：我們從觀察中發現，這些售票員有自己的思維模式，他們也有一個思維定式，所以大多數和他們對話的時候會發現對話並不完美，各自都有各自的思維定式。比如說剛才的特價票，他問錯了問題，他應該首先問你的小孫女幾歲了，因為他說我要給小孫女買票，他就想這個小朋友應該不到12歲，但是其實這位老爺爺的孫女其實沒有這麼年輕，所以每一個售票員，這些人有自己的思維定式。所以我們為未來設計這樣的聊天機器人的時候，我們一定要讓它問正確的問題，來規避思維定式會造成的誤會，這個可以使用我們機器學習能力以及大資料，問它你的小孫女幾歲？給他幾個選擇。比如說可以按鍵，因為這是一個特定的介面，我們可以給它更多的內容，讓使用流程更加方便。
還有一個思維定式的錯誤，就是我們認為這些聊天機器人是一個很好的媒介，可以回答一些簡單的客戶問題。但是我們發現自己又錯了。
Pascal Lannoo：這些聊天人更應該說是一個定制的客戶顧問，因為它能夠搜集一些有用的資訊，給它一個端到端的無線服務，我在鐵路行業，但在航空領域，它們和客戶之間的交流又是另外一種形式和情景。有的時候好的銷售的確會給你在合適的時候有一個合適的意見，這樣才能帶來更好的消費者體驗。
Frederic Gaillard：我想起一個例子，有一個女士和她的女兒要買票，她們要去度假。賣票的人發現小孩子很小，而且還有很多的行李，建議她買直達火車，雖然要坐更久的火車，就不需要換線，這就是一個很好的售票員可以給出的建議，是一個個人化的資訊。
Pascal Lannoo：我非常愛這張照片，這是我的好朋友，我們有一天在吃飯，我們是參加同學會，我們當時是在聊天，她的臉部表情讓我們覺得很有趣。首先，我們的聊天機器人也可以使用技術來理解對方的想法，大家會以為這是正確的，但是其實發現也是錯的。
Frederic Gaillard：當我們遇到一些緊張情況的時候，我們發現聊天機器人如果能顯示出同理心的話，能夠讓對話方有更好的感覺。比如說像剛才那個案例中，我們有一位元客戶想換票，需要加錢，有的時候碰到這樣的情況會有一點困難，要告訴客戶你還需要多花一些錢才可以換票，但是可以幫您買最便宜的票，雖然會有一些其他的費用，但是如果用這樣的對話和他解釋的話，對方就可以感受到你設身處地為他著想，這是一個很好的同理心。我們的對話機器人也學到了這個技術。首先不是叫他什麼先生，而是叫客戶的名字，而且還會給客戶一個笑臉，一個小動畫作為一個小禮物。
還有一個很大的挑戰也就是來自於這個方面，因為這時候你看不到對方的臉，要管理對方的情感。
Pascal Lannoo：但是我們發現我們的客戶總是希望有驚喜，我們的聊天機器人的確會給一些小驚喜，我們不僅僅只是行銷為目的，我們會讓客戶感到更驚喜，比如說對方是一個年長的，或者是經常旅行的，是年輕的還是年紀大的，對話的風格也不一樣。
Frederic Gaillard：當你和客戶對話的時候機器人也會顯示出不同的智慧。上一次這個人來買票的時候，這個人說了一些話，顯示這個人很重視某一方面，你就可以這次不要提這一點或者是和他開一個小玩笑，讓對話機器人顯得更加有人性化，有的時候給客戶一些小驚喜。
最後我們把研究發現做一個總結。我們發現有四大內容。
第一，我們需要打造一個適應性的對話方塊架，加上機器學習。
第二，同時也要加入和提供個性化的建議。所以是對不同的客戶有不同的建議。
第三，要向客戶展示同理心，你知道他的問題，你是幫助他的。
第四，對於不同的客戶，如果給他們帶來小驚喜，讓他們發現不同的事情會很高興。
Pascal Lannoo：在說這個話題的時候我非常謙虛，因為我們現在就像嬰兒學步一樣，我們接下來的路途還非常長，直到未來，我們可能使用對話機器人來提供服務會得心應手。我們還有一個工業化的想法，是一個APP，可以用在任何的終端上，只要能上網，這是一個新方法。只要你有資料流程，包括WIFI，3G、4G都可以用，我們現在的主要物件其實是商務旅行者和年輕找低價票的旅行者，我們需要他可以迅速回饋，而且需要提供照顧，而不僅僅是賣票，而是賣體驗。這是我們的定位。當你做對話機器人的時候，我們也要給它不同的性格以及不同的特色。首先大家可以看到我們有四大類，我們不可能保證這一個機器人能夠綜合這四大優勢，又快又容易，可靠又有人性，但是我們可以達成一個平衡，讓我們對話的客戶可以感受到它很簡單、很高效，有資料支援。的確，我們是使用歷史包括對話機器人的前身，它的兄弟姐妹，根據他們的輸出來改善，所以我們要創造一個會話的指導原則是非常重要的。
我們通過這個機器人是不是只有文字？其實它還有一些其他重要的方面。比如說通過這些視覺的設計，也就是說非語言的元素也是非常重要的。必須要讓客戶看到火車票是什麼樣子？我們可以通過機械程式發送過去。比如說這個例子，這是我們的客戶對機器人非常的不禮貌，這個機器人發了一個傷心的表情，我們可以通過一些動畫，比如說在右邊是一些表情包，機器人可以表達它的情緒。我們要擁抱一些合作性的對話，我們必須要對客戶提出響應，不要期望的客戶循規蹈矩，我們必須要能夠給客戶一些驚喜，滿足他們的潛需求，他們不止是一般的客戶，而是我們的使用者。
另外，我們要有一些透明的使用限制來建立對話，比如說在對話中可以使用什麼樣的東西，比如說一個比較複雜的句子也可以給出一些提示。另外，我們有一些不同的用戶回復，這是幾乎，並不是錯誤，我們要認識到這些。這樣的話你的機器人智慧化也能夠不斷的學習。我們要把重點放在語言的意義上，我們要去表達自己，你的客戶不明白的時候再給出一些提示。我們也要建立確認和認可的策略，我們需要有這樣的策略讓客戶理解，比如說你聽明白它的話的時候，讓他知道，這樣才可以滿足他們的需求。
Frederic Gaillard：最後還有一些關鍵的資訊。
首先，我們會話的介面並不代表使用者體驗。不代表說你有了使用者介面的時候就不需要使用者體驗。對於一些客戶我們要提升使用者體驗，要特別關注這一點。
另外，聊天機器人必須要有自己的個性，現在這一點已經非常重要。聊天機器人在背後還要顯示出一些智慧，否則它們對機器人就沒有很多的信任。我們需要讓人們感受到機器人也是有一些人性方面。另外，年輕人如果在未來沒有機器人，哪怕是現在有這樣的機器人也是非常重要的，因為我們相信如果沒有一個機器人，可能在使用者介面上就會變得非常困難，因為有可能未來的市場就需要使用機器人。
Pascal Lannoo：我們可能也會非常驚訝看到它非常快速地從客戶中進行學習。謝謝大家！