上海車聯網峰會分論壇：汽車服務終端的創新和機遇
在2016上海（浦東）車聯網峰會上，高位行業一線人士進行了激烈的討論，其中一場分論壇主題為：汽車服務終端的創新和機遇，參與討論的嘉賓有德師傅創始人張久鵬先生、車鎮創始人馮璋先生、車贏二手車創始人吳木永先生，胡小平先生，同時本環節嘉賓主持來自汽車經銷商Autodealer創始人麥迦老師。以下為論壇實錄：
麥迦：我看看包括剛才講的非常激進的馮超文先生，他們之前是集團的VP、經理人，包括我們臺上的各位都是在汽車經銷商領域幹了很多年的，有請！熟悉我的都知道，我在汽車經銷商領域做了十多年，他們很多人都跟我很熟，都認識，包括台下坐的都認識。那個時候中央集團還沒有上市，到後來大大小小我跑了很多家公司，也見過行業內很多的波浪起伏，所以我就想問一些這個話題。我們這個環節有一個互動，等會兒聽聽大家有什麼意見可以提出你的意見，而且禮品非常特殊，是來自先生親自簽名的一本書，這個很有紀念意義。沒准過了十幾年未來汽車變動怎麼樣我們不知道，這個書可以送給現場提問的聽眾。我先問一下，從我左邊開始看這幾位，你們都做得非常優秀，你們對4S店前景有什麼看法？
張久鵬：我認為4S店前景上次跟麥老師也探討過，未來汽車4S店業態我認為是會消亡的，它會改變原來單純的賣方市場。我是十多年以前進入汽車經銷商領域的，最多也管過100多家4S店，那個時候感覺賣車非常好，基本上不用太多猶豫，你買不買就是它了。
麥迦：每個人限時2分鐘，就認為汽車4S店模式好還是不好。
張久鵬：我認為汽車4S店模式會繼續存在，但是生存業態模式和方式會發生轉變。
馮璋：我簡潔一點，包括剛才幾位4S店的集團老闆在這裡分享，4S店的環境真的很清晰，4S店接下來從我們做互聯網的人我們認為4S店這個業態是存在的，但是裡面面臨了很多的挑戰，而且有很多可以創新的地方。
麥迦：你認為將來好還是不好？
馮璋：如果能夠輕量化去加上互聯網加上投資肯定是一個好的模式。
吳木永：大家好，我本身在4S店有十七八年的時間，我認為4S店走過的路現在用十幾年的時間快速的發展，現在處於有一些痛苦的轉型期間。我認為汽車經銷商4S店如果再金融二手車以及後市場這塊進行一些轉型和升級，未來還是會贏的。
麥迦：他們擔心他們的老東家所以說得非常委婉，他們都認為如果4S店在某些方面能夠轉型或者提升業務還挺有前景，我的問題來了，為什麼你們要離開？為什麼要創業？既然覺得4S店好為什麼要離開？
吳木永：應該是這樣，我一直以來都是在4S店做二手車，在經銷商集團。4S店有前途為什麼要創業？其實我覺得在經銷商、4S店、二手車這個崗位是很痛苦的，可能很多是4S店經銷商做高級管理員有親身的體會。我一直覺得4S店把二手車這塊都邊緣化沒有很重視發展。覺得4S店、經銷商集團未來怎麼去做二手車這有很大的機會，創業是很辛苦也是花費很大精力的，但是我認為經銷商集團在二手車領域是有機會，因為我找到這個點了專注去做它，而不是想創業就去創業了。
麥迦：其實你等於說認為出來可能會更有機會，可以這麼理解嗎？
吳木永：是的。
馮璋：我分享一下，我負責整個整車運營和捷豹路虎車店，我離開確實是看到4S店很不好過，每個4S店的投入沒有六千萬到八千萬還不含庫存車。我剛才分享了一個觀點，就是如何在單一品牌很重的4S店基礎上輕量化，然後目前加上互聯網翅膀、車聯網翅膀就會活得瀟灑一點，不然4S店接下來確實是很難過的，轉型也是因為覺得互聯網能夠給車商、能夠給4S店轉型提供一些幫助，這個從創業的角度來說我們認為我們在幹這件事情，而且這個事情也得到了經銷商的認可。
麥迦：你們現在做的生意也是幫助經銷商解決B2B的問題。我們請德師傅的創始人張久鵬講一下他現在做的是什麼事情，為什麼要出來。
張久鵬：首先我從4S店離開是因為我覺得在那邊有局限性，因為讓我從頭做汽車經銷商集團我覺得不管是從時機、資本、投入還是綜合方面都不具備條件，不具備條件的話我覺得自己可以有一個明確目標的方向上做一個更新的視角，這是第一點原因。第二個原因，當年我們做神舟租車經歷了一家公司從零到一，從一到十成為行業裡面很有影響力的公司，這個過程讓我想到了一個公司從零到成功的過程，很少的這麼一個階段。第三點是因為整個中國汽車行業會逐漸變得越來越細分，而在細分領域裡面其實我們找到了一個切入點，這就是我的想法。
麥迦：你是跟4S店對著幹還是在做合作的事情？
張久鵬：首先先跟麥老師講我們跟4S店不是對著幹，我們跟4S店和修理廠是合作夥伴的關係，因為德師傅是一家專門做汽車維修連鎖公司只不過是傳統的自己開多少家店但也不是單純做平臺對店面沒有投入，我們是介乎於輕重之間又結合了互聯網的模式在裡面。
麥迦：下面我問一下中大元通的董事長，這三位如果去你們公司應聘你會要他嗎？你覺得保險嗎？
胡小平：什麼崗位？看應聘什麼崗位。
麥迦：你覺得像他們這些苦惱和他們這些問題你能解決嗎？元通有沒有人也出去創業了呢？
胡小平：有，我們2013年集團把元通汽車和大汽車集團做了一個分割，不像龐大集團一樣他們是內部的，我們自然而然的把它分割了。我們集團的口號是專業化經營，所以把元通一分為三，分成為元通的4S店板塊、租賃板塊、非4S店板塊，所以我們就分成這三個。為了便於線上線下結合的企業，所以又劃了給我三分之一的4S店進行託管，所以資產是在元通，但是管理歸我管，目的就是為了打造一個與4S店不完全一樣的一種管道，經過了三年的努力我們這個管道基本上已經完成了。
麥迦：剛才我問他們的話，他們對4S店前景怎麼看。他們剛才說的很矛盾，認為4S店以後抓住機會的話還會發展很好，於是我就出來幹了。
胡小平：4S店未來發展的機會還是很好。
麥迦：但是為什麼他們說的不好呢？
胡小平：因為單個企業做4S店已經沒有希望了，未來4S店的結果就是並購，並購以後你會發現在中國80%的4S店銷售業務是由20%、30%集團承辦的，所以未來前十名和前二十名的經銷商集團會非常大，他們的業績不會長，所以不用說這些人想未來會死掉，不可能的。
麥迦：我為什麼問這個問題，因為這個標題我們討論汽車服務終端的創新與機遇，創新和機遇來自於哪裡呢？來自於人，對吧？那就很奇怪，為什麼有些集團留不住人，大家考慮了嗎？我原來曾經去過一家經銷商集團他們請我做一些諮詢，他說他們集團想做一些跟資訊化服務相關的工作，委託下面的負責人去幹這個事情，然後說老闆跟你講股權的事情了嗎？沒講，現在沒有老闆會給。
胡小平：我來回答這個問題，我們公司正在做這個事情，我們正在做混合所有制改革。所有的4S店也好、新成立的公司也好都會給團隊30%的股份。
麥迦：我們給胡總一個掌聲。為了時間簡短，下面我把時間丟給現場的觀眾，六個問題好嗎？有什麼問題想問臺上的嘉賓都可以直接提問，大膽的問。如果你要舉手還沒抽中你別罵我，原來辦活動有人罵我說我舉了五分鐘了都沒要。我選一個我看上去比較喜歡的，選這個女孩子吧。
提問: 我想問一下臺上的嘉賓，今天下來其實我們可以感受到在未來沒有唯有科技感覺、唯有創新。現實中，比如說我們的經銷商，因為我是一名汽車行業的培訓師。現實中會發現經銷商越來越年輕化，80後、90後甚至95後，看到很多的工作人員可能大部分有的初中畢業、高中畢業，好一點的就是專科或者是大專。我在想，在夢想如此的豐滿而現實如此的骨感，這裡面這麼大的差距當中我們能夠如何更好的去融合在裡面？但是我也有自己的答案，比如通過提高服務和通過培訓。我是說未來我們的科技感各方面還需要很高的技術，而實際中汽車服務終端，我們的經銷商整體的水準目前來說是很有限的。在如此高的一個科技，以及非常豐滿的夢想和現實的骨感的差距當中經銷商如何的定位融合。
馮璋：首先上午我們很多嘉賓的分享是基於互聯網和產品端的方向，在流動領域當中你肯定是要靠服務掙錢，靠資訊掙錢的這個時代慢慢的消失，靠資訊不對稱的這個時代利潤越來越薄，這意味著整個行業的層次的分割會越來越細，低層次的、標準化的東西高中生就可以做了，在服務中的標準化其實互聯網也給了這樣一個工具，給了一個移動的工具。現在已經可以用移動互聯網的模式去管理了，就是它會讓你實施的人員更加層次不那麼高也可以幹好這個活。就是你看到產品之後，這個嫁接到客戶那邊還是得有一個服務人員站在門口迎接你進去的，那個人員你是沒有必要搞一個大學生或者是搞一個博士站在門口的。
提問: 今天一天我的收穫很大，我也是從杭州趕過來的。我也是一直在做汽車銷售這塊做，現在是一家汽車經銷商的副總經理。我們說了這麼多車聯網或者經銷商等等，所有的這些動作都需要人去執行，人才是核心。作為我們汽車人，我們管理層或者我們的銷售團隊，我們的銷售顧問應該何去何從？應該如何去學習、去成長更好的去應對未來包括當下，讓我們的集團，讓我們的公司更加的發展、上漲、盈利？這個應該怎麼去打造？
麥迦：你還在這個行業內繼續幹10年嗎？
提問: 對，在這個行業。
麥迦：就是想問在4S店或者這個行業幹有沒有前景，對一個普通的從業人員而言。
張久鵬：首先我可以特別負責任的告訴你，在汽車這個行業幹一定有前途，這是很肯定的。但是，這個行業幹怎麼有前途，其實要看幾個指標。第一點是你要想你的方向是什麼，第二點是不管是你還是你的團隊的定位是什麼，第三是什麼怎麼能夠抓住這個點。因為這個行業很大，不管是剛才這個女士講的我們是做這些將來科技感很強的領域，包括你講的這些很現實的，就是我們這些員工怎麼去做未來的培養。其實很簡單，我們大家做的都是屬於服務行業。而服務行業在發達國家裡面占的比重一定是在60%、70%以上的比重的。包括整個中國今天的汽車服務行業或者汽車後市場我們都是在走這些歐美國家曾經走的路線，只不過是因為在中國這種特殊環境下和國情下我們不能照搬任何一個歐美國家的模式，我們要結合自身的現狀來去調整。不管您是繼續從事汽車4S店的領域，還是說您從事汽車行業，我們要想怎麼把這個事情想明白，因為這個事也沒有那麼高深。去年我們看到很多互聯網行業的人進入這個行業，而且經常會說要革誰的命，要去翻誰的牌，同時要去顛覆誰，最後的結局是把自己的命給革了，把自己的牌子給翻了，把自己的顛覆了。
提問: 您好，胡總。上午說在中國的二手車交易量佔據新車的25%左右，在歐美國家是二手車占新車銷量的3到4倍。您判斷一下在反覆運算的這個過程當中是什麼樣的一個節點？有什麼樣的先進性邏輯或者思維您可以分享一下嗎？
吳木永：謝謝您的問題，二手車這個話題我剛剛也聽到我們的經銷商集團提到這個問題。就是說二手車這個行業在中國經銷商這個時間比較短，十幾年的發展。二手車如果說對標美國先進發達國家，它整體的分量包括它的市場規模。我們現在大部分經銷商都把這個原因歸在客觀的原因，就是說稅收沒有改，市場的大環境不好什麼的。但是我認為首先作為4S店的經銷商集團是很有能力去做這個業務的，哪怕你之前真的是沒有怎麼搞，你都可以做出來。因為我那幾年在廣匯也有一些心得和體會。就是說我們的經銷商經營的是客戶而不是經營車，這個客戶從買一個新車到維修，到後面幾年以後他拿著二手車來你的店裡置換，他一直是你的客戶。如果說他不在你這個店了，到別的平臺去了，這個客戶就已經流失了，對於4S店來說沒有形成閉環。所以我們不用去管這些稅收和這些大的政策，它總歸會改，而且時間會很快。這個份額首先可能會從現在我們說的5%、10%的口徑，美國現在達到50%、60%的比例，我想到2020年其中4S店經銷集團占百分之二三十是肯定的，而不是像現在的3%、5%以下。怎麼去做呢？我認為有一個觀點就是不要太大的去依賴專業的那些人，而要更多的依賴於標準、流程、體系化的東西。現在大家的熱點都在電商上面，這幾年我們的電商燒了30多億美元，在二手車方面就燒了幾十億，重點都在電商上面。但是他們從一些管控的問題上是無法解決的。現在我們服務的這些，像廣匯、龐大這些都是我們的客戶，我們把他們的二手車業務原來是專業性的人變成了標準化的流程、可複製的形式。
麥迦：吳總是專門為經銷商提供解決方案的，如果大家有這方面的問題可以直接找吳總。
提問: 我是傳媒公司，離開汽車行業有幾年了。因為前段時間剛給紅旗奔騰做過服務諮詢，現在包括汽車廠家跟經銷商集團在內都在關注服務品牌的建設問題。所以說在目前的這種狀況下，尤其是社交化時代，就是說很多廠家制定的一些方式方法，比如說車友俱樂部等等。就是在社交化時代我們作為一個經銷商集團如何更好的提升使用者滿意度以及建設服務品牌？
胡小平：這兩年4S店在廠家的指導下確實在不斷的進步，但是4S店確實有一個弊病，因為它是跟廠家走的，它是廠家的一個零售的網點，所以它的服務體系相對來說是比較固定的。在一個現代娛樂化、個性化的時代，你只有主動服務，你的服務品質才會提高。主動服務是什麼？很簡單，就是如果客戶進來了你這樣主動的為他服務，你後面什麼問題都解決了。如果客戶來了你都不理他，讓他自己看車，最後你雖然完成了廠家給你的流程，你的服務滿意度還是不會提高。我們所有的培訓都要圍繞著主動服務兩個字，你的服務品質才會提高。如果僅僅是按照流程來走，服務滿意度是提高不了的。
麥迦：這個環節的主題叫汽車服務終端的創新與機遇，現在這個很有趣，胡總現在還在做著創新的事，吳總原來在廣匯，現在為經銷商集團提供服務。馮總原來也在經銷商集團做高管，現在做車源轉換的生意。現在張總乾脆是自己另立門戶，做為消費者終端提供服務的這樣一個模式。其實在汽車服務終端很多模式都可以做，未必能夠成功，關鍵是在於你發現了模式還要去實現它，還要做，未必會成功。但是我們仍然為臺上嘉賓的勇氣和膽魄鼓掌，也感謝在台下聽我們分享的朋友。謝謝你們。