從餘承東的道歉 看華為如何從工程師思維轉向用戶

華為最近這幾天的日子可不好過，先是被網友曝光華為P10砍掉了疏油層，隨後又被曝出華為P10不同產品之間記憶體、快閃記憶體的讀寫速度測試成績差異巨大的問題。昨天晚上(27日)，餘承東表示，“這些天我的心情非常地不平靜，可以說很沉重。我必須要進行深刻地自我批判。”

所謂快閃記憶體事件是數天前，有網友在多個社交平臺爆出華為P10不同產品之間記憶體、快閃記憶體的讀寫速度測試成績差異巨大的問題。隨後，華為P10被爆出在產品中隨機使用了“UFS2.1、UFS2.0和EMMC5.1”三種不同品牌和規格的快閃記憶體。

當時，餘承東立刻在微博發表聲明：“個別友商看到華為P10手機的全球熱銷十分眼紅，大肆抹黑我們，誤導消費者。”，同時餘承東也表示“最近關於P10系列手機快閃記憶體同時採用UFS和EMMC兩種方案的問題，核心原因是供應鏈快閃記憶體的嚴重缺貨，至今我們的Flash存儲仍然在缺貨之中。我們在軟硬體的聯合優化設計上，已經確保了即便使用EMMC存儲的，仍然保持良好的實際使用性能體驗”。

儘管華為高級副總裁余承東親自對此事件發聲，然而在華為官方沒有給出一個好的解決辦法之前，網友們並不領情，各種調侃華為的段子層出不窮。

今晚，餘承東再次在微博發聲，對P10最近曝光的一系列問題進行了反思以及解答，並表示此次事件的發生，給了華為深刻的反省。 他說：“我們在很多資訊的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質疑和意見，習慣於將自身的境遇、所做的努力以及行業的特性作為第一訴求來回應，態度傲慢，缺乏謙卑。”我們可以說，餘承東這次算是道歉了，並釋放了他的善意。

手機行業選用不同的配件並不稀奇。三星在前幾代的手機CUP上一直使用雙標準，有些機器使用驍龍，有些則是自產的Exynos。無獨有偶，蘋果的iPhone 6s/6s Plus中的A9晶片由於採用不同廠商(台積電版本和三星版本)的制程工藝而引發的評測差異也曾在業內引起過軒然大波，具體表現在部分使用者、評測機構和官方評測上。

根據媒體報導，部分使用者的測評顯示，在高強度使用下，台積電版本在發熱和功耗上均優於三星的，最終表現上續航方面，台積電版本的要好6%~22%;蘋果官方對兩個版本A9的測試結果顯示差距只有2%~3%。由於兩個版本的晶片性能並未形成巨大差距，蘋果iPhone6S並未因此風波陷入變動。

華為目前的解決思路是增強對核心部件進行開發和定制，具體思路是兩條，一是加大和產業鏈合作開發的力度，繞開一些敏感的供應問題;二是零部件歸一化，即不同款的終端儘量採用相同的零部件，這不僅可以保證品質的穩定性，也可以解決供應風險和庫存風險。

另一方面，在與用戶的溝通上，餘承東今晚發出聲明，表示華為已安排成立“消費者聆聽特別行動小組”，落實後續的一系列計畫，改善服務流程與品質，主動聆聽來自消費者的各種聲音。

根據餘承東倡議書表示，他將對用戶回饋做出回應，親自月臺華為手機零售店，體驗產品、應用、流程，親自與售後專家及技術專家聆聽用戶，解決用戶問題。而使用者對於華為手機有關技術、服務、操作、品質等方面問題，都可通過華為消費者業務CEO余承東及專家顧問問詢、瞭解，並給予滿意解決方案。

其實從餘承東願意親自站上第一線的回應中，不難看見這幾天言論的壓力，迫使他帶出實際的行動。通過這次經驗，華為與高管團隊親臨一線，走訪終端，與消費者近距離溝通，承擔了華為作為大企業的責任。

同時，通過這次挑戰，華為學習反思工程師文化與公眾輿論感性之間的差異。華為如何讓工程師文化，融入真正公眾輿論的感性，甚至是換位思考的同理心，而不是只得意地陳述眼前看見的事實，真正聽懂並明白用戶的心聲，讓用戶感受到自己的意見和聲音是重要的，是被聽見的，這是體驗式服務的一部分，體驗是品牌，更是口碑。使用者需要感受到自己的回饋是被瞭解的。而這些都在餘承東的聲明中，逐步做出反省與反思。

目前，華為已經是全球智慧手機第三，中國智慧手機第一，華為的背後還緊跟著OPPO、vivo兩家手機大廠。手機業務擴張的速度、產品水準能力和戰略銳利度，在過去幾年是罕見的。 在手機大廠們如履薄冰的激烈競爭中，都害怕一失足成千古恨。就算是強者如蘋果，也難以在今天如魚得水，悠游自在。因此，面臨這樣的危機，對華為來說未必不好。各種回應措施與反省，這些作法是一個相對長期的見效過程，也是華為從一個手機終端行業“大公司”邁向“偉大公司”的必要要素。