“7天無理由0秒回應”、“上門取退”、“只換不修”“手機免舉證退換”、“超長質保”、“上門安裝”……雙11除了買買買，囊括網購方方面面的各種“花式”服務也統統打包，讓消費者在雙11購物時可以獲得“出其不意”的優質服務體驗。
天貓無憂購負責人王立成表示，“天貓持續打造‘放心買、無憂退’的網購體驗”，除已有的極速服務之外，雙11期間，天貓特別拿出350萬補貼“手滑黨”，部分店鋪買手機可獲贈“1年免費換碎屏”、母嬰商品還推出“紅屁股險”等深度服務。
▼350萬補貼“手滑黨” 行業特色服務百花齊放
今年雙11期間，天貓連同商家、後服務市場、保險等多方，推出一系列行業內探索性的服務保障方案：
此次雙11期間，在天貓多個店鋪購蘋果手機可獲贈“1年免費換碎屏”服務，費用由天貓補貼，預算達350萬。覆蓋範圍涵蓋北上廣深杭甯、蘇州、無錫、寧波、成都、重慶、天津、西安、武漢、長沙、鄭州、福州、青島、瀋陽、南昌、濟南、石家莊，城市數量達22個城市。1年內，如果手機發生意外碎屏，獲贈“1年免費換碎屏服務”的消費者可享1次免費換屏服務，發起服務請求後，相關服務商需要規定時間內回應並免費上門維修。
除了碎屏保障，超8成天貓手機商家升級服務標準為誠信消費者提供免舉證退換貨服務。信譽評級符合要求的消費者在簽收商品之日起七天內，選擇“商品品質問題”、“品質問題”中的任一退款原因發起退貨申請後，無需自己聯繫檢測機構提供憑證，系統0秒自動回應退貨申請，消費者只需將商品退回並線上填寫退貨物流資訊，商家在簽收退貨商品後的60小時內，交由品牌商售後部門或具備檢測資質的協力廠商檢測機構檢測商品是否存在品質問題，並依據檢測報告所給出的檢測結論處理完線上退貨申請。
而在小家電類目，“只換不修”漸成服務新主流。此次雙11期間，近200個行業知名品牌紛紛加入，為消費者提供“只換不修”服務，相關單品近600種。對於承諾“只換不修”的商品，從確認收貨日起365天內，如果發生品質問題，消費者可以在訂單頁面申請售後。發起申請後，商家需在72小時內與消費者取得聯繫確認進而確認問題，確屬品質問題商家同意消費者訴求，系統自動呈現退貨位址給消費者，消費者將貨物寄給商家進行更換。
在天貓美妝、母嬰、家裝等多個品類下，也分別根據行業屬性推出各種“腦洞大開”的購物保障措施。家裝3年超長質保、美妝60天過敏無憂、紙尿褲購買60天內寶寶紅屁屁可退款，生鮮壞單包退……多項特殊品類專屬服務保障讓消費者剁手無憂。
▼深耕服務供應鏈，300城消費者可享無憂安裝
在家裝、汽車、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購”也將繼續發力服務供應鏈建設，不僅送裝一體持續深化，安裝服務的售後質檢也將有完善服務鏈路，實現全程可追溯。
此次雙11前，天貓家裝上門安裝已覆蓋全國300多個城市、1800個區縣。通過系統對接，消費者收貨後系統即時通知給安裝服務商，安裝師傅需在規定時間內儘快與消費者預約上門並完成安裝。此外，此次雙11期間，電器預約配送全面上線，網購冰箱、洗衣機、空調、彩電、油煙機、燃氣灶、熱水器等多個品類，消費者可指定配送時間由快遞員“定時配送”。
“除了提供及時的安裝服務之外，我們也特別重視消費者對安裝服務的評價。”據天貓無憂購負責人王立成介紹，天貓還出臺“一鍵求助”功能，雙11前已覆蓋全國上百城市。消費者天貓購買家裝燈具、衛浴和傢俱大件安裝售後出問題，可通過天貓平臺發起一鍵求助，在該功能下，消費者對上門安裝服務不滿意或後續出現問題，都可以通過官方400電話或線上發起1鍵求助，一站式解決售後問題。
阿裡汽車持續進行服務供應鏈整合，就在今年618，阿裡汽車已通過與10余個合作夥伴，拓展了4萬多個線下汽車服務門店，覆蓋2000個區縣，並梳理建立了8個品類的服務標準，承接線上賣家的服務安裝落地。雙11期間，消費者網上購買汽車用品可直接就近到指定網點完成安裝。一整套買、送、裝服務體系讓消費者全鏈路無憂。
▼家裝大件也能上門取退，30城剁手黨可享“懶人退貨”
售後服務一直是網購黨最關心的話題，自2015年首推“極速退款”起，天貓已陸續推出“極速退貨”、“極速維權”等多項極致售後服務。而2016年全新上線的“天貓無憂購”已將原有服務升至2.0版。
“在‘天貓無憂購’服務體系下，上門取退的服務範圍覆蓋了全平臺99%以上的品類，大到家裝重貨、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退”。除此之外，上門取退覆蓋城市持續擴展，已覆蓋北上廣深杭寧等全國30個城市。基於阿裡獨有的服務生態圈聯動，預計到明年上半年，上門取退城市有望增至百餘個。
基於運費險賠付標準升級，消費者還有望在快遞員上門取退時直接用運費險賠付款抵扣快遞費用。在不超首重的情況下，消費者將可能實現“0運費”退貨。