一個是百貨巨頭，一個是珠寶大王，在各自不斷壯大的過程中，銀泰商業和周大福有了很多交集。今天上午，銀泰商業集團CEO陳曉東、周大福珠寶集團執行董事陳世昌現身聯商網大會，共話零售江湖。
銀泰與周大福的“顧客江湖”
以下為嘉賓對話實錄摘要：
張智強：在新零售的前提下，商品跟人之間的關係到底發生了什麼？線上上線下這個比較高高在上的形而上的帽子上，實質性的零售企業真正要面對的變化是什麼？
銀泰商業集團CEO陳曉東
陳曉東：大家都希望有誰能一句話說清楚新零售，如果有人告訴你他能夠一句話說清楚新零售，基本上是忽悠你的。如果說能長篇大論把新零售說清楚，那就是個大忽悠。
新零售不是用來說的，是用來幹的。在幹之前，要想像一下，它是什麼狀況，人和貨之間是什麼關係，還是那個關係，只不過原來這種關係被扭曲了。
我們現在說做新零售，其實新零售大家說從0到1，其實這個並不準確，應該是-1到0的過程。
昌哥不一樣，昌哥天天在設計產品、設計貨，而且也去接客。我們作為商場不碰貨的，我們作為百貨，也不接客的，所以你說這是0到1的過程嗎?不是，是-1到0的過程，就是我們要從這種以地產思維為主導的業務，慢慢先回歸到一個零售思維主導的業務。零售是個長工，賺小錢的。但是你一定要先想清楚，你到底是想賺地主錢，還是賺長工的錢，然後才從零售過渡到新零售。
在新零售的時候，毫無疑問貨和人之間的匹配關係會存在效率，會更加注重效率。還有一個，原來是人去找貨，到了新零售以後，貨也會去找人。
張智強：珠寶行業是產銷一體的，在新零售的變化，在市場的最近幾年的變化情況下，對珠寶行業有什麼樣的影響?
周大福珠寶集團執行董事陳世昌
陳世昌：我現在也不單純是一個珠寶的零售，是商場也是甲方。你不要忘記深圳前海改革中心也是我做的，也是我管，我也在招商，所以我現在是兩位一體。您的感受，您的痛處，也是我的痛處。言歸正傳，周大福珠寶唯一不變的只做一件事，就是把最好的珠寶生產出來，不好的不會生產。第二個是我們會把最好的珠寶用最好的服務，最簡單、最直接賣給我們消費者。
張智強：在新零售的情況下，零售商會去找消費者，而不是以前消費者來找商品。從前的原則是好貨不貴，在今天的新零售概念下，貨跟價值之前，是什麼樣的變化?
陳曉東：好東西不貴不是新零售，那是0，就是零售，只是新零售的初級階段。好東西是初選，在座哪位做百貨的大咖幫助顧客選東西？之前的百貨店很少幫顧客做初選，百貨要做這件事，要幫你初步選擇一下。
再一個是不貴，不貴是什麼?要看它的價格體系了。有一個詞叫聯營，聯合經營，所以好東西不貴是初選和重構定價體系的過程。
張智強：這是傳統零售的現實嗎？
陳曉東：現實，現在都沒有做成新零售，那是在新零售之前的基礎，是零售，然後再到新零售。所以我覺得大家，我們是比較務實的，我覺得0到1還早，我們先做-1到0，先把好東西給呈現到顧客面前，不貴就是你跟其他的管道相比較，並不比別人貴，今後在互聯網的對所有零售元素進行重構以後，這兩件事會做得更有效率。
張智強：本質意義上是一樣，但是效率更高。
陳曉東：如果沒有這個基礎，加上互聯網以後，加上黑科技，仍然成不了。
張智強：零售的本質還是很核心的，從-1到0是最重要的基礎，如果不能從-1到0直接到1，是不可能的，是不可逾越的。剛才曉東總講的零售經營，其實最本質的是叫效率高，在零售企業尋找顧客的過程當中，提高效率是新零售帶來的最大的問題。
陳曉東：其實其中一個，提高效率只是新零售的一部分，它的進一步的成果，應該是跟客戶之間互相可以感知了。新零售的狀況肯定是會改變的，而且這個意見會作為決定性的因素，就是現在大家寫什麼東西影響不了下面的內容，而且在新零售的狀態下，所有的點贊也好，噓聲也好，會影響到下一個決策閉環的工作，這才是真正的新零售。
張智強：我覺得說未來讓顧客來參與，還有哪幾個點?說一個典型的，比如說銀泰往這個方向走的具體實例，讓大家受啟發。
陳曉東：不是讓大家參與，而是讓大家決策。到了新零售以後，CEO是最沒用的。說一個現在的場景，第一是到了新零售的時候，線上線下一定是同價的。武林店的C1館6樓的生活選題裡面的所有產品，上面是沒有標籤的。你拿著手機掃一下二維碼，就可以知道價錢，那個價錢是天貓的價錢，如果天貓調了價，生活選題裡面的所有產品也會調價。
顧客不用再擔心我進了商場，看了一個東西，看了昌哥的周大福珠寶，還要去查哪個地方賣更便宜，不會，全部管道是一個價錢，然後全部管道會同時一秒鐘調整價錢，現在是完全做不到的，也就是在那個時候，靠資訊不對稱獲得的額外的利益完全沒有了。
張智強：現在消費者獲得資訊的途徑和消息之速度，是以前沒有的，所以這是你強調的線上線下同價，是很重要的。
張志強：珠寶這個產品，在互聯網上的銷售，似乎所占的比重跟其他的產品有所不同，對於珠寶這個行業所受到移動互聯網的衝擊，主要表現在哪些方面?
陳世昌：首先我認為互聯網線上的商機，對我們來說不是衝擊，是互補、互動。我們從2010年開始就搞我們珠寶的網上銷售，而且每年都會高增長的數位。
張智強：線上占多大的比例？
陳世昌：因為上市公司還沒有公佈，上一年我們占比將近到3%，線上占了97%，因為某家店線上占3%，但是每一年都在雙倍數地增長。中間有很多所謂的O2O，怎麼利用所謂的O2O，這是最關鍵的。
首先，如果你單純做網上，你沒有實體店，你根本體驗不了O2O的感受。當然如果你單純做實體店，沒有電商，也沒有用。關鍵是電商吸收一群很新的80後、90後、00後喜歡上網購物的人群。但是我們不要忘記，因為珠寶也好什麼也好，是很重視體驗的。而且我們首先不從線上線下的比率，我們從人的性格，人性，每個人辛辛苦苦在外面幹活，天天干十幾二十個小時，為了改善生活，賺了錢以後，有消費，安居樂業，買點奢侈品，買點高消費品也是現狀。
買房也有限購，唯一買黃金買鑽石是不受限的，也是抗跌能力比較強的。所以你買珠寶這些，第一是可以享受生活，很快樂，第二是可以保值。
我們對未來珠寶行業，零售行業，不管是新零售還是傳統零售，當然新零售是一種改變，我覺得是改變了它的本質，改變它的包裝，不可能完全改變，接下來是甲方乙方捆綁在一起的互動、互聯、互盈的。
周大福面臨的唯一問題不是線上線下的問題，是我們的密度。全世界商場的密度最高的是臺灣，大概有7萬家百貨公司，有一個區一個月連續有七八家遍佈在一館二館三館。而且以前每一家從百貨公司，節假日的工作很好。但是現在不行，現在國內的節假日都出國去外國玩，所以我們在思考，我們自助鏈還沒有做精，如果我們片面擴張也是問題，你只有穩住。我們鑽石的思想也是這樣的，如果當年經濟不好可以不大量出貨，價錢會下調。如果當年經濟好的缺貨的，我們退後一點點，平衡價格。
張智強：有哪位聽眾願意向我們兩位嘉賓提問的，可以舉手。
嘉賓：想問到兩位陳總的問題，在我們整個大的變化格局下，業務的變化和人的變化非常頻繁，我們怎麼樣在內部的運作過程當中，平衡好這兩個部分的變化，發展好我們的理想?
陳世昌：以前說企業要有錢的基礎才可以做，再過一段時間，80年代、90年代就是重品牌，未來，我相信人才才是最核心的，因為以前的經濟，現在很多管道和方法，品牌也可以天天去打造，也可以做。唯一的核心，能改變一切的就是人才，但是人才流動性很大，你怎麼留住他，就是很高的學問。
我們曾經談過怎麼去用人，怎麼去留人，怎麼去培養人才，才是最核心的。我在公司服務了30多年，中間也有很多想要挖角的，沒有動搖我，這是公司的文化，你只要有文化，你認同公司，你不願意跑。
每年我們都有一個計畫，培訓他，從一步一步，一個部門培訓兩年，兩年過關以後提為主管，也是一步一步一關一關過的，他經歷過同甘共苦，不太會注重名和利。我們會按照市場，每年會統計，我們零售行業、珠寶行業，永遠不會給你最高的工資，但是會給你中高級，我能給你的是機會跟平臺，還有不斷的培訓跟進步。所以只能這樣留住人才，公司才能有核心的棟樑。
張智強：曉東總曾經講到新零售會帶來的變化，提到三方面，其中特別重要的一方面是企業和個人之間的關係的平衡，會有斷層，如果我們看將來，這是個什麼樣的考慮?
陳曉東：重構，現在是CEO做決定，團隊做執行，今後一定會反過來，一線的員工最能夠感知顧客的需求，他們驅動著機構往前發展。越高層級做的，只是一個維持這個機構正常運轉、頻繁運作的責任。
現在人才是很重要的，因為城市都是人搭建起來的，到了之後AI出現了，或者是新零售達成了，人才更重要，只是不同類的人才會更加有用。現在是能拍腦門，能夠做邏輯分析的人很重要。招哪個商，怎麼給顧客選產品，這個很重要，這個我稱為1.0的時代。
再往後過度，是一個資料輔助，人腦決策的時代，這個時候你會拿到不是光歷史的資料，還有預測的資料。3.0是什麼呢?是資料決策，人腦糾錯的時候。到4.0就是機器自學習的時代，在這個過程當中，人都扮演了及其重要的角色，只不過角色不同。
現在我們自己評價自己的機構，叫做有組織、無紀律的集體，為什麼沒有組織?因為到時間能發工資，為什麼無紀律?很多的邊界，很多的流程，並沒有能夠很順暢。
今後，我們在努力打造一個有紀律，但是無組織的機構，就是今後它的組織性會越來越弱化，越來越強化個體的動能。現在我們內部不是強調很多的KPI，現在強調的是KPC，強調的是個人成功。
在新零售的時候，有一點是現在看來還不太容易被克服，或者被AI替代的東西，就是詩和遠方，就是跟藝術相關的一些東西的選擇。如果你拿AI能不能算出來，從諾基亞算出蘋果來?不會，那是從客戶需求裡面提煉出來的有藝術感的東西才出現的產品，我相信昌哥他們那邊設計的產品，也不都只是根據歷史資料，說圓的好賣，然後就做圓的，如果圓的好賣你做圓的，永遠出不來橢圓的。資料發展過程當中，對人才的需要很重要，但是需要的類型會有很大的變化，組織機構也會完全變化。
張智強：新零售不是問出來的，是靠幹出來的，這個幹瞎幹不行、胡幹不行，往新零售這個方向幹的時候，你有什麼建議?我們一起幹新零售，最重要的是什麼?
陳曉東：原來有句特別流行的話，不能蠻幹，要先瞄準，大方向一定要看准，千萬別被一些表像的東西干擾本質的東西。要先想清楚，想清楚我們的顧客、顧客、顧客。
我們的顧客分三種，一種是買我東西的人，一種是給我東西賣的人，一個是幫我賣東西的人，這三類人要照顧好。新零售的演變之下，能夠使這些人帶來價值，你先去想像一下，到了新零售做成的時候，他們各自能有什麼價值。想清楚了，義無反顧地往前走，這中間有試錯的過程，但是選擇比努力更重要。
所以如果總結一下，好東西不貴，這種回歸零售本質的東西，會成為新零售的主要基礎。新零售不是打折，而是應該按照零售要素的重構過程，請所有的參與人去想一想，自己是不是零售要素，假設你現在還是做一些資訊不對稱的事情，那你可能真的不是零售要素。
新零售也好，零售也好，或者是地產思維的零售也好，都要以顧客，以客為先，千萬要摒棄那種以店為先的想法，我們自己好好反思一下，包括銀泰，包括我們的同行，有多少時候喊著以客為先的口號，還是做著以店為先的事情。做到以客為先不容易，因為到那個地步，你CEO也不用幹了，我也期待著人工智慧可以替代所有的CEO之前，我們能夠順利退休。