雷鋒網AI科技評論按：麥肯錫近日發佈智慧流程自動化（IPA，Intelligent Process Automation）的一篇分析文章， 指出 IPA 能夠極大地提高公司的核心競爭力，並展示了如何使用它來提高生產效率，減少操作風險，以及提高用戶體驗。雷鋒網編譯如下。
IPA的出現背景
自2007-09的經濟危機以來，許多公司應用了精益管理來提高成本效率，消費者滿意度，和員工參與度，並且許多項目已經在各個維度上實現了顯著的影響。但是，就像歷史上各種變革一樣，數位化的進程並不平坦。
例如在保險行業，2016年10月的FIS研究發現，99.6%的受訪保險公司承認它們在實施數位化創新方面面臨障礙，而80%的受訪者承認他們需要數位化能力來應對業務挑戰。自2015年來，111個交易的融資金額已達35億美元，飛速增長的投資也使得人工來完成業務變得異常艱難。
這正是IPA所能解決的問題。我們有理由相信：IPA是公司下一代運行模型的核心部分。目前許多跨行業的公司都在嘗試IPA，並取得了令人印象深刻的成果：
50% - 70%的任務自動化完成
年運行成本效率達到20% - 35%
直通式交易處理時間（straight-through process）減少50% - 60%
投資回報率的百分比通常都在三位數以上
雖然IPA承諾的兩位數甚至三位數的年回報是聽起來是難以置信的，但是如果仔細考慮機會的驅動因素，並有效的將它們與下一代運營模式的其他方法相結合的話，IPA的承諾的高收益其實是可以實現的。
什麼是智慧流程自動化（IPA）？
本質上，IPA是“
將人的機器屬性剝離
”。IPA的核心是一系列結合了基礎流程重設計、機器人流程自動化、以及機器學習等的新技術。它是一套下一代商業過程增強的工具，通過移除重複的、可複製的、以及規律性任務來幫助員工。它通過簡化交互和加速流程來從根本上提高使用者體驗。
IPA模仿人類進行的活動，隨著時間的推移，通過學習來做得更好。由於深度學習和認知技術的快速發展，傳統的基於規則的自動化已經有了制定決策的能力。IPA的承諾是從根本上提高效率，提高工人績效，減少操作風險，以及改善回應時間和客戶體驗。
IPA有下面五個核心技術：
機器人流程自動化（RPA，Robotic process automation）：
一個可以自動執行規律性工作的自動化軟體工具，可以執行一些重複性的、有規律的工作，例如：通過已經存在的使用者介面提取和清理資料。機器像人一樣擁有一個使用者ID，基於一定規則，通過郵件系統執行計算、創建文檔和報告、撰寫記錄等任務。RPA幫助一家大型保險公司每天減少2500個高危帳戶的多餘排隊程式，從而解放了81%的FTE到帳戶管理崗位上。
智慧工作流（smart workflow）：
一種流程管理軟體工具，它集成了由人和機器團隊執行的工作(例如，通過控制RPA以説明流程管理)。允許用戶即時啟動和跟蹤端到端過程的狀態；該軟體將管理不同組之間的切換，包括機器人和人類用戶之間的切換，並提供瓶頸階段的統計資料。即：
機器學習/高級分析：
一種通過“監督”或者“無監督”學習來識別結構化資料中模式（例如每日績效資料）的演算法。監督演算法在根據新輸入做出預測之前，通過已有的結構化資料集的輸入和輸出進行學習。無監督演算法觀察結構化的資料，直接識別出模式。機器學習和高級分析可能會改變保險行業的遊戲規則，例如，提高合規性、降低結構成本、從觀察中得到競爭優勢。高級分析已經在主要的HR團隊中廣泛實施，以確定和評估領導者以及管理人員的關鍵屬性，以便更好地預測行為，規劃職業路徑和確認下一任領導崗位歸屬。
自然語言生成（NLG, natural-language generation）：
一種在人類和系統之間創建無縫交互的引擎，它遵循規則將從資料中觀察到地資訊轉換成文字。廣播公司一直在使用自然語言生成來即時地撰寫關於比賽的文章。結構化的性能資料可以通過管道傳輸到自然語言引擎中，並自動編寫成內部和外部的管理報告。主要金融機構已經使用NLG來複製其每週的管理報告。
認知智慧體（cognitive agents）：
一種結合了機器學習和自然語言生成的技術，它可以作為一個完全虛擬的勞動力（或者“智慧體”），並有能力完成工作，交流，從資料集中學習，甚至基於“情感檢測”做出判斷等任務。認知智慧體可以通過電話或者交談來説明員工和客戶，例如在員工服務中心。一個使用認知技術的英國汽車保險公司的轉化率提高了22%，驗證錯誤率降低了40%，整體投資回報率為330%。
IPA的價值
IPA接管了日常任務，人類員工就可以被解放出來，從而專注于讓客戶滿意，並從其他的新資料中（如：新聞事件，社交媒體，嵌入式感測器等）思考如何實現業務目標。
雖然實施完整的IPA套件可帶來全方位的好處，但公司可以通過構建單獨的項目快速得到重大收益。例如，單獨的RPA也可以顯著提高生產力，如下圖所示。
左列：人工完成，昂貴，易錯。數以萬計的人身保險等待處理，deadline前的管理壓力，30餘位員工處理日常工作，每個員工需要3-4周的培訓。右列：兩周時間搭建RPA平臺，待解決的工作被機器人自動執行，熟練的人力資源被應用在高價值的工作中，人為失誤減少，處理成本降低80%，並極大的提高了品質。
一家大型金融機構大規模RPA轉型，自動完成60%-70%的記錄和報告的工作，達成了30%或更高的年運行率效率。使用相同的方法，另一個機構在額外排隊過程中實現了80%的處理成本減少。FT500中的另一家金融機構，使用機器人技術，每年降低了1.75億英鎊的成本，並節省了120多FTE。
如何開啟IPA轉型
由於只涉及到資訊系統的展示層，IPA並不需要大量的基礎設施投資。例如，RPA軟體位於現有的系統的頂層，這使得他能在不改變IT後端的情況下應用，並快速獲得收益。在某些情況下，公司可以在短短兩個星期內實現RPA系統的建立和運行，並開始創造價值。
根據我們的經驗，以下步驟是推動大規模IPA轉型最重要的幾個方面：
迅速協調IPA在運營模式中的作用
任何有效的IPA必須基於對企業總體戰略和下一代運營模式的作用明確的理解。這種清晰的認識使得領導者能夠更好的評估和協調實施，並且有利於應用和推動新的運營模式。在很多情況下，IPA在推動變革方面發揮著主導的作用，但只有公司理解了IPA是如何與新運營模式的其他方法協同工作時，IPA才能最大程度上發揮作用。
自動化時代即將來臨
，現在就是定義未來存在怎樣的可能的時候，現在需要從戰略上考慮，將IPA應用到能發揮最大作用的位置上。
設計圍繞IPA解決方案的全部產品組合，以最大程度的發揮作用
需要設想和實施整體優化計畫，以最大化投資回報。儘管單獨實施一種自動化專案可能更容易也更快速的部署，但是這種方法本身是存在缺陷的。單獨的技術通過自身獲得收益是很有限的。
應制定實施的詳細路線圖，以確定所有能增強自動化機會，並允許企業通過權衡對IPA構建順序進行排序。快速開啟初始任務，並準備好執行這些任務所需的資源，開始轉型過程。然後通過經驗豐富的環網孵化團隊，根據業務線，深入定制重新設計流程。
快速構建最小可行產品（minimum viable product，MVP）
儘管設計一個完整的IPA組合很重要，但是要從一開始就完成所有事情是不可能的。許多管理人員被複雜的資料庫專案弄得焦頭爛額，其中一些專案甚至需要十年才能完成，並大大超過預算。與其他的數位化的工作一樣，權衡速度與功能，選擇最好的端到端流程和使用者過程，以重新設計和使用IPA方法進行增強，然後構建MVP，即可以完成工作的最簡化的產品。通過這種方式，就可以快速測試什麼部分工作，什麼部分不能正常工作，並做出相應地更改。
建立動力和創造價值
任何IPA應用都是短期利益與更大的長期發展相結合的。應該根植於對產品的特點，與是否適合自動化，來重新設計並構建詳細的路線圖，並重新設想團隊應該以何種方式工作來創造價值。
例如，每個保險產品線都有不同程度的標準化和自動化潛力，需要對他們進行考察（如圖2）。一些時間密集型工作例如銷售，承保和定價，政策管理，索賠和財務等，就很適合使用IPA，當決定這些工作未來都如何進行之後，就從頭開始構建。
上圖的縱坐標是標準化程度，主要由下面四點影響：1.流程是否有重複性和可預測性。2.流程隨時間變化是否不變。3.流程是否由較低的可定制性。4.流程是否使用通用的工業技術標準。橫軸是自動化之後可以帶來的好處，主要由三點影響：1.是否提高了品質，用戶滿意度和核心競爭力。2.是否涉及到自動化，機器人或分析專業的員工。3.是否降低成本和增加靈活性。例如汽車行業，通常流程都是固定的，所以標準化程度較高，自動化所帶來的收益也更高。相對來說，金融或者農業的定制性更強，所以標準化程度更低，自動化帶來的收益也相對更低。大致上上標準化程度與自動化所帶來的收益成正相關
。
嵌入持久的能力以實現可持續性
維持價值創造的一個成功途徑是創建一個卓越中心（center of excellence，CoE）來管理轉型，並通過能力建設，認證和標準，供應商管理以及創建可重複利用的解決方案模式庫來支援IPA解決方案的快速部署。
在IPA系統構建之初，就應該重新構建組織結構，構建未來運營模式來擴大IPA的規模，為未來結構制定藍圖，並提供培訓，來解釋為什麼人工過程的自動化會釋放團隊資源，並讓員工能專注於更多的具有創造性的活動。
在此過程中，吸引和構建您的業務和職能團隊至關重要，並建立可重用的資產。建立具有持久能力的IPA最成功的方法是通過在實踐中學習的方法達到。為了在企業級市場中得到價值，公司需要在IPA，流程重設計，精益原理以及領域專業知識方面具有深厚技能的人。許多公司選擇引入外部支援來補充它們的人才庫，並加速企業轉型。
謹慎地協調管理變革與加深交流
與任何大型轉型計畫一樣，一個強大地溝通計畫是必不可少的，它能幫助管理重新部署，激發員工工作熱情，並協調變革與企業戰略。新的執行模式是否成功，取決於組織文化是統一，人們適應新的工作模式是否迅速。此外，變革需要從內部發起。
許多公司正在使用IPA進行投資，發展新平臺，招攬更多客戶，贏得更多的顧問，所有這一切都只用了極低的成本。但是公司們只抓住了所有可能的表面。未來的勝利者只可能是有能力擁抱下一代運營模式並快速轉型創造利潤的人，而不是那是固步自封的落後者。
想要更多地瞭解新一代運營模型，可以參考以下連結：
The next-generation operating model for the digital world
via
mckinsey
雷鋒網編譯
