“消費者端做到了‘千人千面’，但在商家端怎樣做到‘千人如一’服務好一個客戶？”這是2016年天貓雙11再創新輝煌之後，阿裡巴巴集團CEO張勇反復問及身邊同事的一個問題。
12月2日午間，阿裡巴巴集團CEO張勇在一封發給員工的公開信中宣佈，天貓團隊和聚划算團隊將全面一體化，天貓將成立三大事業組、行銷平臺事業部和運營中心，變陣為以“三縱兩橫”的網狀協同體系加若干獨立事業部的全新架構。
如果說“新零售”是利用互聯網和大資料重建傳統商業中的一切要素，那麼這場變革的領跑者已經下定決心，這種重構和升級將首先從改變自身開始。
“我們要針對客戶在我們平臺發展中遇到的痛點，統一整個零售平臺對客戶的服務策略。我們要讓一個集團像一個人的動作那樣協調順暢，傾力服務客戶。”張勇在內部信中強調。
據悉，此次天貓、聚划算組織升級旨在按照新零售的未來佈局，打通業務、行銷和運營等環節，尋找“一切資料業務化，一切業務資料化”的各種可能性，為商家在新零售變革中賦能，進而更好的服務好消費者。
“三縱”分別以快速消費品事業組（包括天貓超市、美妝洗護、食品母嬰、天貓生鮮等業務）、電器家裝事業組（包括電器城、天貓美家等業務）、服裝服飾事業組（包括男女裝、箱包鞋帽、內衣配飾、珠寶首飾等業務）為核心，為商家提供一站式的商業互聯網化解決方案。
“兩橫”一是將天貓市場部、聚划算整合為行銷平臺事業部，為商家提供品效合一的全域行銷服務。二是設立運營中心，統籌天貓平臺層面的商家管理、會員管理、規則管理和資源管理，全面提升商家在前中後臺的運營效能。
天貓將繼續實行小班委負責制，聚划算業務原負責人劉博（花名：家洛）進入天貓小班委。“三縱兩橫”的負責人分別為靖捷、印井、劉秀雲（花名：爾丁）、劉博（花名：家洛）、秦劍鋒（花名：天澤），未來將與天貓手機、天貓國際、阿裡汽車等獨立的業務板塊共同向天貓小班委彙報。除三大事業組所涉領域以外，天貓國際、天貓手機等事業部維持原有架構和彙報條線不變。
“剛過去的雙11開啟了新零售的全面升級和變革。”張勇在內部公開信中指出，今天擺在面前的題目是，天貓、聚划算如何在這場變革中，繼續引領行業，創造出面向未來的零售模式和業態，成為幫助品牌商業互聯網化升級的主陣地。
組織升級，變革自我，是這道考題的答案。據不完全統計，雙11期間，天貓全部行業共產生94個突破億元商家，其中“三縱”囊括九成以上的商家。
以此次整合升級的快速消費品事業組為例。阿裡巴巴集團副總裁靖捷將主導天貓“大快消戰略”，天貓美妝洗護、食品母嬰、天貓生鮮等業務負責人直接向靖捷彙報。天貓超市事業部由靖捷統管。天貓超市原總經理江畔調入CEO辦公室，運用其零售行業的豐富經驗，協助CEO思考對新零售的佈局及規劃。
對快速消費品類商家而言，很快將一站式實現通過旗艦店首發新品，通過天貓超市拉動日銷，通過聚划算量販團業務進行躉銷行銷，通過企業採購完成大宗交易的“四位元一體”服務，利用阿裡集團整個生態資源優勢，無需借助任何協力廠商，以最小成本最大效率觸達消費者。而消費者的購物效率和收貨速度等使用者體驗必將得到再次提升。
這次組織升級背後，是阿裡這個新零售領跑者的自我變革。在阿裡最近的一次內部管理會上，張勇就要求全體員工不斷改進業務、創新業務，不僅提升消費者體驗，更為商家創造更大的價值。