演講／菜鳥資深運營專員夢英
整理／天下網商實習記者 李夢琪
物流一直是商家和消費者最關注的話題之一。雙十一之後，隨即而來的物流一定問題不會少。菜鳥網路與快遞公司合作推出了快遞智慧服務寶，商家們可以充分利用智慧服務寶利器，引導消費者直接在這裡解決物流問題，把寶貴的服務資源和時間騰出來處理交易問題。
雙11期間，阿裡巴巴旗下全球最大商家社區千牛，攜手電商線上、天下網商等機構，推出盡心盡力，揭秘雙11台前幕後48小時直播。雙11當天，菜鳥資深運營專員夢英為大家詳細介紹智慧服務寶的玩法。
以下為夢英訪談實錄，由《天下網商》整理：
商家解決消費者物流問題的痛點
大家好，我是夢英，非常榮幸向大家介紹智慧服務寶的產品，以及我們為什麼我們要做這個產品？
因為我們看到了在物流服務方面消費者和商家正在經歷的痛。消費者平時在購物的過程中碰到物流的問題都會直接找商家，但是實際上在解決物流問題方面商家非常乏力，商家通過社交軟體給到快遞公司留言，然後等回復，有了回復之後再回饋給消費者。很多時候消費者非常著急，一直催，這時候商家怎麼辦？直接打電話給快遞公司，打電話給快遞總部，然後問網點號碼，然後給分部打電話，然後把結果告訴消費者，在這個過程中可能會經歷總部電話打不通，或者排隊很久，打分部電話沒有人接等情況，所以跟進物流非常耗時耗力。有過這樣經歷的商家很清楚。很多商家可能每天要花兩三個小時處理物流問題，很多大商家甚至需要專門的人員做處理。
很多商家會提到，物流問題如果沒有得到及時解決，會不小心得到一個中評或者差評，評論裡寫得非常清楚，東西不錯，但是物流太慢了，不滿意。其實是直接影響到商家的DSR的，這對商家的經營有點冤。
我們看到了商家的痛點，所以我們和快遞公司一起推出了智慧服務寶的產品。
物流客服解放商家解決消費者的物流問題
其實消費者可以直接在手淘物流詳情看到服務的入口叫物流客服。我需要提醒的是，目前整個項目還在進行當中，我們現在合作已經接進了圓通、申通、天天三家快遞，其他快遞公司的合作還在進行中。
點開物流客服之後可以直接達到智慧服務寶的首頁，黃色字體是智慧催查件，如果你的包裹在運送過程中，它會告訴你預計什麼時候達到，如果包裹在運輸過程中出現了狀況，會告訴你原因和解決方案。比如你的收件地址在辦公樓，可能週末不送快遞，我們會在平時工作日期間派送，或者如果包裹派件超時了，這裡有加急入口，會自動生成工單給快遞網點，快遞小哥在24小時之內解決掉。
其中還有一些常見的客服問題，點進去之後是相應的解決方案和問題的答案。點擊頁面客服頭像之後，就進入到智慧型機器人，提供724小時的服務，服務永不停歇。它可以語音辨識，根據你的訂單識別你的情況，最終給你準確的答案。機器人沒有辦法解決問題，就會出現人工的入口。
智慧催查件以及智慧型機器人，背後充分利用了菜鳥的大資料、智慧化技術，才得以讓我們進行千人千面解決問題，如果機器人沒有辦法解決，可以進入到人工的頁面。
人工介面是一張很簡潔的客服頁面，背後有成千上萬的快遞公司和人員服務。智慧服務寶覆蓋8000多網點以及2萬工作人員，帶給客戶的是零等待，秒接通。大家可能有疑問，8000多網點，2萬多客服如何做協同？這背後有智慧的路由體系，根據客戶的訂單狀態，精准地分派給快遞公司網點，由最瞭解狀態的網點客服直接解決。整體的產品的介紹是這樣。
雙十一馬上就來了，雙十一開始之後隨即而來的物流問題不會少，所以商家們現在就可以充分利用智慧服務寶的利器，引導消費者直接在這裡解決物流問題，把寶貴的服務資源和時間騰出來處理交易問題。
接下來我們也會持續拓展整體服務的智慧化程度，幫助商家降低解決消費者物流問題的成本。所以我們會針對菜鳥聯盟的商家在千牛端植入菜鳥智慧服務外掛程式，消費者通過旺旺形式諮詢商家物流問題時，物流問題會直接分流到智慧服務產品中做解答。同時，商家也可以通過菜鳥智慧外掛程式解決物流問題。將來整個智慧服務寶還會推出類似智慧化監控、主動服務一系列的專屬服務。