圖片來源：Amy Lombard
要說什麼是消費者最在意的售後服務，便利的退換貨政策絕對是頭等重要的。但這個定律唯有在內衣行業不成立，每當你在內衣店結帳時，往往會聽到收銀人員說：“貨品不退不換。”但這絲毫不令人生氣。
作為貼身衣服，沒有誰願意買到一個二手產品，哪怕只是被他人試穿過一次。這道心理的砍為內衣零售設下了天然的屏障，在這裡，沒有自由的退換貨政策，全球統一，也談不上服務品質的地域差異，買錯了尺碼、挑錯了花樣，沒辦法，只有認
然而現在這個局面要發生變化了，在美國，一些新興的內衣品牌紛紛打出“可退換”的招牌，決定從零售方式上革新內衣業。
ThirdLove
2015年由Heidi Zak創造的內衣品牌ThirdLove開啟了一個30天免費試穿的服務，該服務主要和電商業務配套，在用戶們下定決心購買前，他們總得要有時間思考思考。只需要付2.99美元（約合人民幣20元），人們就能預定一件文胸，在30天裡試穿、清洗後並歸還。
另一個品牌MeUndies則更出位，它的退換貨策略不僅僅限於文胸，也適用於內褲。人們可以從MeUndies官網上買下一條內褲，試穿，不喜歡的話可以寄回。這個成立於2012年的電商品牌主要銷售的就是內褲，主打舒適度，因此對它來說，用戶的體驗是非常重要的，它立下了令消費者100%滿意的保證，並給了人們長達90天的時間來決定是否留下試用產品。
ThirdLove和MeUndies這樣做的前提是它們都從電商上發跡，缺乏實際的線下體驗管道。根據美國國家零售聯盟發佈的報告稱，平均8%的零售行為都是會退還的，2015年，美國零售業存在2600億美元的無效銷售額。但退換貨雖說是一個高成本的零售難題，但許多公司為了留住客人，還是會不斷加強這方面的服務，尤其是現在，繞過經銷商而直面消費者的品牌越來越多以後，退換貨就更加成為基本政策了。
完善的退換貨策略幫助許多創業者打破了品類壁壘。比如過去，人們覺得墨鏡是必須要試戴的，那麼線上起家的墨鏡品牌Warby Parker用免費試戴的可退換策略彌補了這個短版，香水電商們也紛紛推出30天試用服務，解決人們必須要買前聞一聞的問題，這些嘗試無疑都給了內衣業一些參考樣本。
在實行允許退換貨的政策後，MeUndies方面曾告訴Racked，有20%的品牌用戶正是沖著這個政策前來購買的。但是眾所周知，內衣品牌對私密性、安全性和健康都有著更高的要求，即使內衣可以接受退換，內褲也是一個底線。這關乎MeUndies的退換貨政策的細節如何，比如它是否會將退回的產品重新進行銷售。
MeUndies
如果這些退換的產品是僅供消費者體驗的一次性產品，那麼意味著這些內衣電商們將付出更高的成本來提高用戶體驗。這種產品折損率在過去的門店時代是無法想像的，也未必是一個很健康的商業模式。事實上，從目前來看，MeUndies和ThirdLove等品牌所打出的退換招牌都更像是一個行銷技巧，Zak就在採訪中表示：“數位化行銷的時代，你只有一秒鐘去獲取人們的注意。”而顯然，可退換內衣滿足了人們逆向思維的興趣點。
但另一方面，若是品牌們能夠依靠退換貨政策建立穩定的會員體系，顧客足夠忠誠、產品的尺寸也足夠穩定，那麼這些前期的適用損耗就是值得的。在美國，那些曾經嚴格控制退換貨的公司目前都遭遇的困境，比如Forever 21，它要求只有在發貨日期的30天內才能為網上購物提供退款，而Forever 21的定價決定了它的品牌無法再也優質的服務和產品聯繫起來，這導致新興一代消費者正在拋棄它。
因此，降低退換貨服務門檻幾乎是一個必然的趨勢，即使“可退換內褲”這件事聽起來實在有些匪夷所思，但它並不一定會過猶不及。據說，由於一位消費者告知她家的狗吃掉了新買的內部，並不做鞋子的MeUndies最後寄去了一雙新鞋以示安慰。為了留住客人，零售商們都準備在“喪心病狂”的道路上疾馳而去了。
（介面新聞 周卓然）
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來源：介面新聞
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